Hispanopedia WikiUn sistema integrado de cliente (CIS) es una extensión o híbrido del sistema de procesamiento de transacciones (TPS) que pone la tecnología en manos del cliente y le permite procesar sus propias transacciones. [ 1 ] El CIS representa una forma de hacer negocios con ahorros sustanciales; los clientes ahorran tiempo y las organizaciones pueden reducir sus costos de recursos humanos. [ 1 ]
Origen
En 1992, Bergen Brunswig , distribuidor de diversos productos farmacéuticos y sanitarios, creó involuntariamente un CIS (Sistema de Información para el Consumidor). Según se cuenta, Bergen Brunswig decidió equipar a sus representantes de ventas con un ordenador portátil que incluía una enciclopedia multimedia de productos e información de las cuentas de los clientes. [ 2 ] Los clientes mostraron un creciente interés en este sistema y, en algunos casos, incluso solicitaron tomarlo prestado de los representantes de ventas para su propio uso. Como resultado, el jefe de Investigación y Desarrollo de Bergen Brunswig, Jim McLaughlin, tuvo la idea de modificar el sistema para incluir un software de introducción de pedidos y proporcionar este nuevo sistema a los farmacéuticos de forma gratuita. [ 2 ]
Características
La característica principal de un CIS es la transferencia de las funciones de ingreso de datos y procesamiento de transacciones de los empleados a los propios clientes. [ 3 ] Esta descentralización empodera a los clientes al darles control directo sobre sus transacciones, a menudo las 24 horas del día, sin estar limitados por el horario comercial habitual de una organización. [ 4 ]
Desde la perspectiva de la organización, un CIS puede reducir significativamente los costos operativos al disminuir la necesidad de personal de atención al cliente para gestionar transacciones y consultas rutinarias. [ 5 ] Esta automatización optimiza los procesos comerciales y permite redirigir los recursos humanos a tareas más complejas y de mayor valor. [ 6 ]
Para el cliente, un CIS puede reducir los tiempos de espera y brindar una sensación de empoderamiento, comodidad y control, lo que puede conducir a una mayor satisfacción. [ 4 ] Además, los sistemas donde los clientes ingresan su propia información (como direcciones de envío o detalles del pedido) pueden conducir a una mayor precisión de los datos, ya que elimina el riesgo de errores de transcripción por parte de un empleado. [ 7 ]
Funciones
Si bien las funciones específicas de un sistema de información al consumidor (CIS) varían según la industria, generalmente se engloban en varias categorías clave:
- Procesamiento de transacciones: Esta es la función principal, que permite a los clientes ejecutar transacciones de forma independiente. Esto incluye realizar un pedido en una tienda de comercio electrónico, pagar una factura a través de un portal de servicios públicos, transferir fondos en una aplicación de banca en línea o reservar un vuelo. [ 6 ]
- Recuperación de información: CIS proporciona a los clientes acceso directo y bajo demanda a la información. Algunos ejemplos comunes incluyen consultar el saldo de una cuenta, rastrear un envío, ver facturas anteriores o buscar asistencia técnica en una base de conocimientos pública. [ 5 ]
- Gestión de cuentas: Los clientes pueden gestionar sus propias cuentas y perfiles sin necesidad de contactar con un representante. Esto suele incluir la actualización de información personal (como la dirección de envío o el número de teléfono), el cambio de contraseñas, la gestión de las preferencias de comunicación o la actualización o degradación de un plan de servicio. [ 7 ]
- Inicio del soporte: Si bien un objetivo clave es reducir las llamadas de soporte rutinarias, muchos sistemas de información al usuario (CIS) integran vías para obtener soporte asistido. Esto puede incluir registrar una solicitud de soporte formal, iniciar una sesión de chat en vivo o interactuar con un chatbot con inteligencia artificial para obtener respuestas inmediatas a preguntas comunes. [ 5 ]
Ejemplos
Los sistemas integrados de atención al cliente son omnipresentes en la vida empresarial y pública moderna. Algunos ejemplos son:
- Banca y finanzas: Los cajeros automáticos (ATM) son un ejemplo clásico. Ejemplos modernos incluyen sitios web de banca en línea y aplicaciones de banca móvil que permiten a los clientes consultar saldos, pagar facturas, depositar cheques y transferir fondos (por ejemplo, a través de Zelle u otros sistemas de pago P2P). [ 4 ]
- Comercio minorista y comercio electrónico: Cualquier sitio web de comercio electrónico (como Amazon o eBay) es un CIS, que permite a los usuarios navegar, seleccionar y comprar productos. En el comercio minorista físico, los quioscos de autopago y los escáneres de verificación de precios en la tienda también son formas de CIS. [ 6 ]
- Viajes y hostelería: Los motores de búsqueda de vuelos y hoteles (como Expedia o el sitio web directo de una aerolínea) permiten a los clientes buscar y reservar sus propios viajes. Los quioscos de auto check-in en los aeropuertos son otro ejemplo destacado. [ 4 ]
- Educación: Los portales en línea de universidades y colegios permiten a los estudiantes inscribirse en clases, realizar pagos de matrícula, consultar calificaciones y acceder a materiales del curso sin interactuar con el personal administrativo. [ 3 ]
- Atención médica: Los portales para pacientes se han vuelto comunes, permitiendo a los pacientes reservar citas, ver resultados de laboratorio, solicitar resurtidos de recetas y comunicarse con el consultorio de su médico en línea. [ 8 ]
- Telecomunicaciones y servicios públicos: Los portales online para clientes de proveedores de telefonía, internet o electricidad permiten a los clientes consultar su consumo, pagar sus facturas y actualizar o cambiar sus planes de servicio.
Véase también
Referencias
- 1 2 Hagg, S., & Cummings, M., & McCubbrey, DJ, Pinsonnealut, A., Donovan, R. (2006). Sistemas de información gerencial para la era de la información (Tercera edición canadiense). Toronto: McGraw-Hill.
- 1 2 McGraw-Hill Online (s.f.). Estudio de caso de Levi Strauss. Recuperado el 7 de junio de 2006, de
- 1 2 Turban, E.; McLean, E.; Wetherbe, J. (2002). Tecnología de la información para la gestión: Transformando los negocios en la economía digital (3.ª ed.). John Wiley & Sons. ISBN 978-0471097230.
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- 1 2 3 "Replantea tu estrategia de servicio al cliente para servir mejor a los clientes" . Gartner . 23 de mayo de 2022. Consultado el 28 de octubre de 2025 .
- 1 2 3 Meuter, ML; Ostrom, AL; Roundtree, RI; Bitner, MJ (2000). "Tecnologías de autoservicio: comprensión de la satisfacción del cliente con los encuentros de servicio basados en tecnología". Journal of Marketing . 64 (3): 50– 64. doi : 10.1509/jmkg.64.3.50.18029 (inactivo el 28 de octubre de 2025).
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- ↑ Sun, R.; Kisseleva, O. (2015). "El impacto de los portales de pacientes en las relaciones paciente-proveedor: una revisión sistemática". Journal of Medical Internet Research . 17 (5): e110. doi : 10.2196/jmir.4239 (inactivo el 28 de octubre de 2025).
{{cite journal}}: CS1 maint: DOI inactivo desde octubre de 2025 ( enlace )
- Procesamiento de transacciones
