Quejumbroso

La queja es una forma de comunicación que expresa insatisfacción independientemente de si se ha experimentado o no el sentimiento subjetivo de insatisfacción. ^[2] Puede tener una variedad de propósitos intrapsíquicos e interpersonales, entre ellos, conectarse con otras personas que se sienten igualmente disgustadas, reforzar un sentido de identidad o una expresión catártica de la emoción personal. ^[3]

La queja puede ser un método de notificación, especialmente en el contexto de un consumidor de bienes o servicios, de que una parte no ha cumplido con los estándares normales y se espera que rectifique una queja percibida, como reemplazar un artículo defectuoso. ^[4]

La queja puede formalizarse en un sistema organizacional de presentación de una queja por escrito como parte de un proceso de resolución de disputas . ^[5] Alternativamente, puede ser un proceso puramente informal entre amigos o conocidos que permite la expresión y validación de alguna perspectiva personal, a menudo denominada desahogo. ^{[6] [7]} Hay cierta evidencia que sugiere que quejarse puede ser perjudicial para la salud física o mental al aumentar los niveles de estrés. ^[8]

El proverbio estadounidense " la rueda que rechina, recibe la grasa " se utiliza a veces para transmitir la idea de que quejarse de un problema es un medio eficaz para estimular su resolución, ^[9] aunque también se ha señalado que no existe una correlación necesaria entre estridencia y mérito, ^[10] de modo que el problema que se resuelve gracias a las quejas puede no ser en realidad el problema más urgente que requiere solución.

Traverso (2009) ^[11] sugirió una estructura para el comportamiento de queja que consta de cuatro etapas:

1. Iniciación: El denunciante desea que su problema sea reconocido por el destinatario.
2. Parte central: En esta etapa, si el destinatario de la queja se afilia o está de acuerdo con la queja, la actividad pasa a la siguiente etapa. Sin embargo, si hay rechazo, se iniciarán negociaciones en las que el destinatario podría simplemente no hacer seguimiento o impugnar la queja. Después de más intentos para ayudar a los coparticipantes a llegar a la afiliación, se llevará a cabo la siguiente etapa.
3. Desarrollo de la queja: El denunciante intentará mantener la actividad de queja mientras que el destinatario cambiará a métodos alternativos para continuar la conversación, como explicar el comportamiento o incluso comenzar a criticar al sujeto de la queja. Este cambio generalmente se convierte en otras actividades similares, como criticar y explicar. Como resultado, la actividad continúa hasta que los participantes pueden cambiar de tema o llegar a un acuerdo.
4. Cierre

Este modelo era adecuado para el propósito del estudio en el que se utilizó, sin embargo, su utilidad como modelo general se limita únicamente a las quejas indirectas (quejas dirigidas a un tercero ausente) y no es compatible con las quejas directas uno a uno (quejas dirigidas al destinatario de la queja). Además, suponer que las quejas siempre pasan por estas etapas no es realista, puede haber casos en los que una queja simplemente se toma nota sin más participación, se termina la etapa de desarrollo de la queja o la afiliación no se produce en absoluto, lo que puede dar lugar a una discusión.

Un modelo teórico creado por Robin Kowalski (1996) ^[2] sugirió que la conducta de queja no solo se origina en la insatisfacción, sino que depende de dos umbrales subjetivos: el umbral de insatisfacción y el umbral de queja. Los umbrales de insatisfacción y queja son la sensibilidad subjetiva y el nivel de tolerancia que uno tiene para los eventos, donde uno se sentirá insatisfecho y/o se quejará cuando estos eventos experimentados hayan alcanzado los umbrales respectivos. La conducta de queja, independientemente de la insatisfacción (el umbral de insatisfacción es alto o bajo), ocurre solo cuando uno percibe que la queja es capaz de lograr un resultado deseado (el umbral de queja es bajo), como por ejemplo, solucionar un problema de relación o aumentar el trato justo en la oficina.

Aunque este modelo ilustra una visión holística de la queja, sin limitarla a una conducta que siempre va acompañada de insatisfacción, el modelo sigue siendo demasiado general y explica muy poco acerca de por qué se producen las quejas; los umbrales utilizados en el modelo aún no se han estudiado lo suficiente como para explicar por completo la conducta de queja. Estos umbrales se ven afectados por numerosas variables individuales y situacionales, como el neuroticismo, la extroversión, el control, etc. El artículo reconoce y analiza los posibles efectos de estas variables sobre los umbrales y la conducta de queja, pero se han realizado muy pocos estudios empíricos para investigar directamente esos efectos. Esto indica que es necesario realizar más investigaciones sobre la relación entre los umbrales, la conducta de queja y estas variables. Tal vez, en futuros estudios se podría crear una medida psicométrica para medir los umbrales de las personas y comprobar cuantitativamente el efecto de las variables sobre los umbrales y la conducta de queja. No obstante, el modelo sigue ofreciendo una perspectiva general justa sobre cómo las personas pueden decidir quejarse.

Cuando se recibe una queja de otra parte, se puede optar por aceptarla o rechazarla. Como se mencionó anteriormente, la queja cumple muchas funciones, pero aceptarla o rechazarla también tiene varias funciones según el contexto. Estos contextos se refieren a quién se queja, de qué o de quién se queja y quién es el destinatario de la queja.

En el número especial de Heinemann & Traverso (2009), ^[12] se investigaron dos categorías de quejas en múltiples contextos: directas e indirectas.

Quejas directas: El contexto y los roles sociales juegan un papel importante en la dinámica de las quejas. Cuando un tercero está presente en una discusión entre padres e hijos, el denunciante obtendrá el apoyo del testigo para promover las opiniones del denunciante, ya que las quejas sirven para regular la conducta, pero el testigo también intentará activamente evitar la formación de un argumento demasiado agresivo. ^[13] Sin embargo, en el contexto de los servicios telefónicos de emergencia, la reacción a una queja no es tan simple. El trabajador del servicio telefónico de emergencia que, en este caso, es el sujeto y receptor de la queja, aceptará la queja como verdadera, pero desviará la culpa de sí mismo. Esto cumple la función de aliviar la responsabilidad para evitar posibles repercusiones legales. ^[14]

Quejas indirectas: Las quejas en conversaciones entre amigos y familiares suelen ser aceptadas. Sin embargo, de manera similar a las quejas directas, el rol institucional que uno posee y el contexto pueden afectar su reacción ante ciertas quejas. Por ejemplo, si la queja es sobre un cliente del trabajo ^[15] o un competidor institucional, ^[16] habrá una mayor aceptación de la queja. Sin embargo, habrá rechazo cuando la queja sea sobre los pares de uno. ^[16] Este rechazo indica que los roles institucionales pueden influir en la reacción de uno ante las quejas a través de la necesidad de mantener la lealtad y sus relaciones con los colegas. La aceptación de quejas contra clientes puede ayudar a construir una defensa contra las quejas dirigidas a ellos mismos al construir un frente unido, redirigiendo la culpa al cliente. Finalmente, la aceptación de quejas hacia competidores cumple la función de construir una relación con los clientes para promover una mayor preferencia por su propia institución.

Estos estudios se realizaron en entornos de la vida real con cuidadores, pacientes, familias, trabajadores, etc. reales. Esto demuestra que los efectos del contexto y los roles sociales/institucionales existen en entornos de la vida real. Sin embargo, es importante señalar que la muestra de los estudios fue demasiado pequeña debido a que los estudios con entrevistas requieren mucho tiempo, lo que significa que estos resultados no se pueden generalizar a toda la población hasta que se realicen más réplicas.

Bogdan Wojciszke, Wiesław Baryła, Aleksandra Szymków-Sudziarska, Michał Parzuchowski y Katarzyna Kowalczyk ^[17] descubrieron que cuando los participantes escuchaban o pronunciaban afirmaciones o quejas, sus estados de ánimo aumentaban y disminuían con la misma intensidad, respectivamente. Los resultados muestran que quejarse puede inducir un afecto negativo en los coparticipantes y en el quejoso, denominado “efecto de decir es experimentar”. Este efecto se explica por el mecanismo subyacente del contagio del estado de ánimo ^[18] y la teoría del proceso dual para la cognición social. ^[19]

Nuestro sistema impulsivo se basa en enlaces automáticos de señales y representaciones similares, como sugieren Elliot R. Smith y Jamie DeCoster ^[19] , y debido a esto funciona bajo un principio de compatibilidad, donde la percepción, el afecto y la conducta deben ser compatibles para facilitarse mutuamente. Por lo tanto, cuando uno escucha y percibe una queja, un evento negativo, comenzará a experimentar un afecto negativo como resultado de la asociación automática y el contagio del estado de ánimo.  

El psicólogo Lennis Echterling señala que “el simple hecho de desahogar las emociones negativas gritando o vociferando no tiene ningún beneficio para la salud”. ^[20] Las investigaciones sobre el tema han señalado que desahogarse puede empeorar la ira, no mejorarla. ^[20]

• Sistema de quejas
• Queja de consumidor
• Sesgo de negatividad

• Mieder, Wolfgang ; Harder, Kelsie B. ; Kingsbury, Stewart A.; Mieder, Wolfgang (1992). A Dictionary of American Proverbs (Tapa dura). Nueva York, Nueva York: Oxford University Press, EE. UU . . págs. 760, 880. ISBN 0195053990.

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