Queja del consumidor

Una queja de un consumidor o reclamación de un cliente es "una expresión de insatisfacción por parte de un consumidor dirigida a una parte responsable" (London, 1980). También puede describirse en un sentido positivo como un informe de un consumidor que proporciona documentación sobre un problema con un producto o servicio. ^{[ 2 ]}

Las quejas de los consumidores suelen ser informales y se dirigen directamente a una empresa o proveedor de servicios públicos. La mayoría de los consumidores logran resolver los problemas con los productos y servicios, aunque a veces se requiere perseverancia. Una queja instrumental es aquella que se presenta ante una persona u organización que podría tomar medidas y ofrecer una solución específica. Una queja expresiva es aquella que se presenta con el propósito de expresar sentimientos, sin ninguna posibilidad real de que se tomen medidas. La mayoría de las quejas en línea son quejas expresivas. ^{[ 3 ]}

Las quejas de los consumidores tienen tres características principales: están orientadas a un objetivo, existen múltiples formas de participar en este comportamiento y se utilizan para quejarse de diversas maneras. Una característica definitoria de una queja de consumidor es lograr un objetivo que el consumidor considera que necesita mejorar. Sin embargo, no hay certeza de que el objetivo se alcance. Los factores que podrían interrumpir el proceso para lograr un objetivo exitoso incluyen: que el distribuidor del producto no pueda proporcionarlo, o que la empresa carezca del tiempo o los recursos para atender la queja. La segunda característica es que el consumidor participará en múltiples formas de queja. Algunos ejemplos incluyen: quejarse directamente a la empresa o a un representante, expresar opiniones a amigos y familiares, y enviar correspondencia a una agencia como el Better Business Bureau . En consecuencia, la tercera característica distintiva de una queja de consumidor se puede identificar si el consumidor se queja de múltiples maneras. ^{[ 4 ]}

Si la queja no se resuelve satisfactoriamente, el consumidor a veces la presenta ante un tercero, como el Better Business Bureau , un gobierno local o regional (si cuenta con una oficina de protección al consumidor) o la Comisión Federal de Comercio (en Estados Unidos). Estas organizaciones, al igual que representantes gubernamentales como los fiscales generales , también se encargan de atender las quejas de los consumidores y brindar asistencia en temas de servicio al cliente.

Sin embargo, los consumidores rara vez presentan quejas en el sentido legal más formal, que consiste en un proceso legal formal (véase el artículo sobre quejas ).

En algunos países (por ejemplo, Australia , ^{[ 5 ]} el Reino Unido, ^{[ 6 ]} y muchos países de la Comunidad Europea ), la presentación de reclamaciones de los consumidores, en particular en lo que respecta a la venta de servicios financieros , está regulada por ley . La autoridad competente puede exigir a las empresas que respondan a las reclamaciones en plazos establecidos, publiquen procedimientos escritos para la gestión de la insatisfacción del cliente y proporcionen información sobre los mecanismos de arbitraje.

Los foros de internet y el auge de las redes sociales han brindado a los consumidores una nueva forma de presentar quejas. Los sitios web de noticias y defensa del consumidor suelen aceptar y publicar quejas. Publicar quejas en sitios web de gran visibilidad aumenta la probabilidad de que el público en general se entere de la queja del consumidor. Si, por ejemplo, una persona con muchos seguidores o amigos publica una queja en las redes sociales, esta puede volverse viral. Los foros de internet en general, y los sitios web de quejas en particular, han permitido que los consumidores individuales exijan responsabilidades a las grandes corporaciones en un foro público. ^{[ 7 ]}

• Quejas de las aerolíneas
• Better Business Bureau
• Protección al consumidor
• organización de consumidores
• Comisión Federal de Comercio
• Defensor del Pueblo