Grabación de VoIP

La grabación de voz sobre protocolo de Internet ( VoIP ) es un subconjunto de la grabación telefónica o registro de voz, utilizado primero por los centros de llamadas y ahora por todo tipo de empresas. Existen muchas razones para grabar el tráfico de llamadas de voz sobre IP , como: reducir la vulnerabilidad de la empresa a demandas mediante el mantenimiento de pruebas grabadas, cumplir con las leyes de grabación de llamadas telefónicas , aumentar la seguridad, la capacitación y las evaluaciones de desempeño de los empleados, mejorar el control y la alineación de los empleados, verificar datos, compartir datos, así como la satisfacción del cliente y mejorar la moral de los agentes del centro de llamadas. ^[1]

Por definición, la voz sobre IP es audio convertido en paquetes digitales y luego convertidos en paquetes IP. ^[2] La grabación de VoIP se logra rastreando la red o duplicando los paquetes y dirigiéndolos a la grabadora (grabación pasiva o grabación activa, respectivamente). ^{[3] [4]}

• El rastreo (grabación pasiva) se realiza mediante la conexión al puerto del analizador de puerto conmutado (SPAN), que permite que la unidad de grabación VoIP controle todo el tráfico de la red y seleccione solo el tráfico VoIP para grabar, ya sea por dirección MAC o por dirección IP . Esto se hace generalmente conectando un cable Ethernet entre la unidad de grabación VoIP y el enrutador, conmutador o concentrador. A través del puerto SPAN, la grabadora "detectará" la señalización y los paquetes RTP (Protocolo en tiempo real) que tienen la información de identificación contenida en los encabezados de los paquetes que se designan para grabar. Hay dos formas principales de capturar los paquetes RTP con el puerto SPAN. Se puede realizar un SPAN en el puerto de puerta de enlace VoIP, lo que proporciona todo el tráfico entrante y saliente y ofrece un punto de contacto para la grabación. Esto es especialmente útil en un campus con teléfonos en varias ubicaciones en todo el campus. Sin embargo, este método no puede capturar llamadas internas de igual a igual (teléfono a teléfono) porque su tráfico VoIP se envía directamente entre los teléfonos y no fluye a través del puerto de puerta de enlace. ^[5]
• La duplicación y redirección requieren configurar una VLAN e incluir todos los teléfonos dentro de la VLAN. Luego, se realiza un SPAN en esa VLAN. Esto permitirá registrar todo el tráfico entrante y saliente y el tráfico interno. La desventaja es que no todos los teléfonos están en una VLAN o en la misma VLAN, por lo que se necesitan múltiples SPAN. Otro método es utilizar un concepto llamado RSPAN (SPAN remoto), en el que las VLAN que están configuradas como SPAN se troncalizan a través de conmutadores hacia un conmutador receptor. ^{[ cita requerida ]}

La VoIP se suele implementar como una medida de ahorro de costes en comparación con los sistemas telefónicos tradicionales (POTS). Lo mismo ocurre ahora con la grabación de VoIP. La mayoría de los proveedores de grabación pueden grabar los distintos estándares de VoIP, como G.711 , G.729a /b y G.723 , y soluciones que solo requieren software, en comparación con el uso intensivo de hardware y software asociado con la grabación de PBX tradicional. ^[6]

En la actualidad, la mayoría de los proveedores de VoIP ofrecen métodos de grabación de VoIP específicos para sus servidores de gestión de llamadas y comunicaciones de VoIP. Estos proveedores ofrecen lo que se conoce como grabación de VoIP activa, en la que la solución del proveedor de grabación se convierte en un participante "activo" dentro de la llamada con fines de grabación. Este enfoque ofrece algunas ventajas con respecto al método establecido desde hace tiempo de grabación pasiva (sniffing) en entornos en los que los teléfonos que se van a grabar están fuera del sitio o en ubicaciones remotas, o en situaciones en las que el enrutamiento de la red significaría que una solución pasiva sería demasiado complicada. También simplifica enormemente la grabación de llamadas internas, ya que ya no es necesario duplicar el audio transmitido entre dos teléfonos a la grabadora de voz, ya que el sistema de telefonía lo gestionará automáticamente en cualquier solución. ^{[ cita requerida ]}

Las desventajas de las grabaciones de llamadas "activas" incluyen los costos operativos de la centralita, la necesidad de interacción con el agente y los cambios en la calidad de la llamada. El software de grabación de llamadas "pasivo" funciona utilizando tecnología de filtrado de paquetes para escuchar las llamadas VoIP en la LAN en un puerto monitoreado. Luego, la secuencia RTP se captura y se convierte en un archivo WAV para su almacenamiento y recuperación. ^[7]

Las llamadas VoIP se pueden grabar mediante aplicaciones de grabación de audio en tiempo real . La mayoría de los centros de llamadas y otras organizaciones que necesitan grabar llamadas suelen utilizar un sistema de grabación ofrecido por un softphone o una centralita IP . Las grabadoras de audio en tiempo real pueden resultar útiles para grabaciones en el hogar. ^{[8] [9]}

• Escuchas telefónicas