Reseña del usuario

Una reseña de usuario es una reseña realizada por cualquier persona que tenga acceso a internet y publique su experiencia en un sitio de reseñas o plataforma de redes sociales después de probar un producto o evaluar un servicio. ^{[ 1 ]} Las reseñas de usuarios suelen ser proporcionadas por consumidores que se ofrecen como voluntarios para escribir la reseña, en lugar de profesionales que reciben un pago por evaluar el producto o servicio. Las reseñas de usuarios pueden compararse con las reseñas profesionales sin fines de lucro de una organización de consumidores , o con las reseñas promocionales de un anunciante o empresa que comercializa un producto. El crecimiento de las plataformas de redes sociales ha facilitado la interacción entre los consumidores después de que una reseña se haya publicado en comunidades en línea como blogs , foros de internet u otras plataformas populares. ^{[ 1 ]}

Las reseñas de usuarios guían a las partes interesadas , incluidos consumidores , productores y competidores, en el proceso de toma de decisiones con respecto al bien o servicio experimentado por el usuario que proporciona la reseña. ^{[ 2 ]} Las decisiones de compra se pueden tomar con fácil acceso a la información del producto a través de reseñas de usuarios que tienen conocimiento de una experiencia, información o bien tangible. ^{[ 3 ]} Los productores de bienes y servicios pueden utilizar las reseñas de usuarios a través del reconocimiento de boca en boca (WOM) mejorando su reputación, pero también pueden ser desprestigiadas. ^{[ 3 ]} Para los bienes cuyo valor se deriva del conocimiento y la información, las reseñas de usuarios proporcionan una "riqueza de información de experiencia" y, por lo tanto, aumentan los consumidores potenciales. ^{[ 4 ]}

En algunos mercados, las reseñas de los usuarios se consideran más confiables que el marketing profesional o iniciado por la empresa. ^{[ 1 ]}

Los anunciantes, los especialistas en marketing y otros actores competitivos tienen incentivos para producir reseñas falsas positivas de usuarios para los productos que desean promocionar o reseñas falsas negativas de usuarios para los productos que desean desacreditar. ^{[ 8 ] [ 9 ]} En una reseña falsa de usuario, un actor crea una cuenta de usuario basada en algún perfil de marketing y publica una reseña de usuario pretendiendo ser una persona real con los rasgos de ese perfil. ^{[ 8 ]} Las empresas de marketing que venden reseñas falsas capacitan a sus empleados para que las escriban de manera realista y las publiquen desde múltiples cuentas para aumentar la credibilidad. ^{[ 10 ]} Esto es un mal uso del sistema de reseñas de usuarios, que universalmente solo acepta reseñas de usuarios típicos y no de perfiles falsos pagados. ^{[ 8 ]} Alternativamente, un usuario real puede proporcionar una reseña falsa de un bien o servicio que no ha experimentado. ^{[ 11 ]}

Acusaciones de reseñas falsas

Varias empresas han expresado su preocupación por la autenticidad de las reseñas publicadas en five.reviews. Las acusaciones sugieren que la plataforma ha mostrado reseñas negativas falsas, lo que ha afectado negativamente la reputación de las empresas y la percepción de los consumidores. Las empresas han reportado dificultades significativas para verificar la autenticidad de las reseñas en la plataforma, lo que repercute en la confianza y credibilidad de los consumidores.

Acusaciones de extorsión

Varias empresas han acusado a five.reviews de prácticas poco éticas, en particular de recibir comunicaciones no solicitadas que exigen pagos a cambio de eliminar reseñas negativas. Los testimonios de usuarios compartidos públicamente en plataformas de reseñas como Trustpilot corroboran estas acusaciones, lo que indica un problema potencialmente más amplio que afecta a múltiples empresas.

Generadores de reseñas con IA

Existen generadores de reseñas falsas que utilizan IA, muchos de los cuales son comerciales. ^{[ 12 ]}

Un estudio de 2021 de la Universidad de California en Los Ángeles documentó grandes mercados donde los vendedores de Amazon compran reseñas falsas en grupos privados de Facebook . Estas reseñas aumentan las calificaciones y las ventas de los productos y son ampliamente utilizadas por los vendedores. ^{[ 13 ]}

Una forma de prevenir las reseñas falsas es crear barreras que favorezcan a los usuarios identificados a largo plazo que comprenden y apoyan las reglas de la comunidad en un sitio de reseñas. ^{[ 8 ]} Amazon está demandando a los autores de reseñas falsas. ^{[ 14 ]} Al establecer límites para la membresía, como conocer los datos del usuario o tener que pagar por la membresía, las empresas pueden establecer límites. ^{[ 7 ]}

En 2016, la Comisión Australiana de Competencia y Consumo multó a Electrodry con 215.000 dólares por incitar a sus franquiciados a falsificar reseñas en línea para aumentar su calificación en sitios web de reseñas en línea. ^{[ 15 ]}

En agosto de 2024, la Comisión Federal de Comercio votó por unanimidad para prohibir que los anunciantes utilicen reseñas falsas de usuarios creadas por chatbots de inteligencia artificial generativa (como ChatGPT ) y que los influencers paguen por bots para aumentar el número de seguidores . ^{[ 16 ]}

Se han propuesto varios sistemas para evaluar la calidad de las reseñas de los usuarios, de modo que los consumidores puedan acceder a las mejores, evitar las de menor calidad y prevenir la mezcla de reseñas honestas con reseñas menos honestas de anunciantes o personas con una agenda distinta a la de una evaluación imparcial. ^{[ 17 ]}

Los consumidores perciben que las reseñas de usuarios que utilizan buena gramática y un estilo de escritura persuasivo son de mayor calidad que las escritas de otras maneras. ^{[ 18 ]}

La relación entre las reseñas de los usuarios y la calidad de un producto es incierta. ^{[ 19 ]} Para ciertos niveles de calidad y en ciertas circunstancias, puede que no exista relación entre la calidad y las calificaciones. ^{[ 19 ]} Para los niveles más altos de calidad, un estudio encontró que las calificaciones de los usuarios coincidían con las calificaciones científicas en poco más de la mitad de los casos. ^{[ 19 ]} Además, las personas que leen reseñas de usuarios tienden a percibirlas como tan objetivas como las pruebas científicas, especialmente cuando existe una puntuación promedio de las reseñas de los usuarios. ^{[ 20 ]}

Dado un gran conjunto de múltiples reseñas de usuarios por diferentes personas, existen algoritmos de análisis de texto que pueden predecir con precisión qué reseñas provienen de los mismos autores individuales. ^{[ 21 ]}

El análisis de sentimientos puede utilizarse para predecir el grado en que una reseña es favorable o crítica. ^{[ 22 ] [ 23 ]}

Las investigaciones sugieren que la motivación para proporcionar una reseña de usuario suele provenir de actitudes y comportamientos psicológicos . ^{[ 24 ]} La teoría de usos y gratificaciones es una disciplina que considera por qué alguien dedicaría voluntariamente su tiempo a crear una reseña de usuario. ^{[ 25 ]} Algunos investigadores sugieren que los comportamientos internos que valoran los beneficios sociales, la autoafirmación, la preocupación por los demás y la necesidad de gratificación son más propensos a proporcionar reseñas de usuario. ^{[ 24 ]} Se sugiere que proporcionar una reseña de usuario satisface un sentido de pertenencia al conformarse a las creencias de una opinión mayoritaria o minoritaria de la experiencia personal. ^{[ 24 ]}

El bombardeo de reseñas se produce cuando los usuarios publican reseñas masivas con el fin de influir más en el creador de un producto o en sus ventas, en respuesta a una ofensa real o percibida contra los clientes . En algunos casos, las investigaciones sugieren que los competidores se aprovechan de los sistemas de reseñas anónimas para influir negativamente y controlar la intensidad de su competencia. ^{[ 26 ]}

Muchos investigadores han analizado las reseñas de usuarios en Yelp . ^{[ 27 ]}

Las investigaciones han demostrado que las reseñas de los usuarios a menudo influyen en las compras de los consumidores en la industria hotelera . ^{[ 28 ]}

Las reseñas de los usuarios han generado críticas y cuestionamientos sobre las prácticas de atención médica, mientras que antes de la llegada de las reseñas de los usuarios, los proveedores de atención médica rara vez eran criticados o evaluados por los usuarios. ^{[ 29 ]}

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