Optimización de la cadena de servicios

La optimización de la cadena de servicios consiste en la aplicación de procesos y herramientas que abarcan todas las funciones para mejorar la eficiencia, la productividad y, en última instancia, la rentabilidad de las organizaciones de servicios. En este sentido, la rentabilidad de una organización de servicios se mide por los ingresos generados por la demanda de servicios (en forma de órdenes de trabajo ejecutadas) y por los costos derivados de la actividad de los recursos humanos de la empresa (quienes prestan el servicio). Las cadenas de servicios consideran el ciclo de vida completo de la demanda de servicios, desde las primeras etapas de previsión, pasando por la planificación, la programación, el envío, la ejecución y el análisis posterior.

La optimización de la cadena de servicios está estrechamente relacionada con la gestión de la fuerza laboral y la gestión de servicios de campo . La actividad de los recursos de servicio de campo se gestiona a través de esta última, mientras que la primera la planifica y optimiza. Esta relación es análoga a la que existe entre la optimización y la gestión de la cadena de suministro en el sector manufacturero. En este sentido, la cadena de servicios se beneficia de la previsión de la demanda , la planificación y programación de recursos, y las actividades de análisis a largo plazo, de forma similar a como contribuyen en la cadena de suministro (siendo gestionadas normalmente por sistemas ERP y optimizadas por sistemas de optimización de la cadena de suministro).

El término "optimización de la cadena de servicio" fue acuñado por ClickSoftware en 1996. ClickSoftware recibió la patente estadounidense 6.985.872 B2 para la planificación y programación continuas (optimización de la cadena de servicio). El término se refiere a la optimización de la gestión del servicio de campo, la productividad de la fuerza laboral, la mejora del servicio al cliente y la reducción de los costos operativos. ^{[ 1 ]}

Por lo general, un sistema de optimización de la cadena de servicios se compone de las siguientes unidades:

1. un módulo de pronóstico utilizado para:
   1. cargando la demanda histórica de tareas de servicio;
   2. calcular la demanda futura estimada de tareas de servicio basándose en los niveles de demanda históricos dados (por diferentes unidades de negocio, geografías y para diferentes períodos de tiempo);
2. un módulo de planificación utilizado para:
   1. Cargar la demanda futura prevista de tareas de servicio del paso de previsión anterior;
   2. asignar recursos humanos para cubrir la demanda futura estimada de tareas de servicio;
   3. llevar a cabo periódicamente un procedimiento de optimización de dichas asignaciones del plan;
3. un módulo de programación utilizado para:
   1. recepción de registros de tareas de servicio reales;
   2. recibir actualizaciones sobre los niveles de personal necesarios en función de la fase de planificación anterior;
   3. asignar uno o más recursos humanos para realizar cada tarea de servicio real de manera optimizada en función de la capacidad de cada persona de servicio disponible;
   4. llevar a cabo periódicamente la optimización de tareas anteriores que aún no se hayan realizado;
4. un módulo de análisis utilizado para:
   1. recopilar y analizar periódicamente la demanda pasada de tareas de servicio;
   2. analizar el desempeño de dichas tareas de servicio y los niveles de desempeño reales de los recursos humanos;

El ciclo se completa al reintroducir el resultado del análisis en el módulo de pronóstico.

• Servicio (economía)
• economía de servicios
• Gestión estratégica de servicios

• Christos Voudouris et al. Gestión de la cadena de servicio: Innovación tecnológica para el negocio de servicios”, 2008, ISBN 978-3-540-75503-6.

(Los enlaces que aparecen a continuación ya no funcionan desde agosto de 2016. Los resaltamos para que alguien de Aberdeen pueda corregirlos).

• Informe de selección de soluciones de optimización de la planificación y el enrutamiento del servicio de campo de Aberdeen Group
• Aberdeen Group optimiza la cadena de suministro de servicios.