Soporte remoto

En tecnología de la información (TI), las herramientas de soporte remoto son programas y software que permiten a un técnico o representante de soporte conectarse a un ordenador remoto desde su consola a través de Internet y trabajar directamente en el sistema remoto. Aunque su principal objetivo es el acceso a ordenadores ubicados en cualquier parte del mundo, las aplicaciones de soporte remoto también ofrecen funciones como transferencia de archivos , uso compartido de escritorio , sincronización de archivos , línea de comandos o acceso de invitado. ^{[ 1 ]}

La privacidad también es una preocupación importante para los usuarios. Algunas de las herramientas más utilizadas en las sesiones de soporte remoto son las que permiten compartir el escritorio . ^{[ 2 ]} También es posible brindar lo que comúnmente se denomina soporte no supervisado (el técnico tiene acceso remoto total a la computadora del cliente, incluso cuando no está físicamente cerca de ella). La necesidad de una confianza absoluta en estos servicios y proveedores se considera el mayor obstáculo para que esta tecnología alcance un estatus de mercado masivo, incluso cuando muchos estudios indican que de cada 5 incidentes técnicos, 4 de ellos podrían resolverse de forma remota.

La tecnología de soporte remoto busca reducir los costos de los centros de asistencia técnica. Por ejemplo, se reducen de inmediato los gastos de transporte. La tecnología actual permite que un técnico que utiliza el soporte remoto asista a un cliente como si estuviera físicamente presente. Tecnologías y herramientas como el chat en vivo, la VoIP ^{[ 3 ]} y el uso compartido de escritorio permiten una intervención directa en el sistema remoto.

La asistencia remota mediante realidad aumentada ( RA ) combina vídeo en tiempo real con anotaciones espaciales (flechas, objetos 3D, resaltados) que aparecen en el campo de visión del usuario, lo que permite una resolución de problemas más rápida, una guía manos libres y la captura de conocimientos reutilizables para el mantenimiento, la inspección y la formación.