Diagnóstico de resolución rápida de problemas

El diagnóstico de resolución rápida de problemas (o diagnóstico RPR ) es un método de diagnóstico diseñado para determinar la causa raíz de los problemas informáticos.

El método fue desarrollado originalmente por Advance7 en 1990 como Solución Avanzada de Problemas de Red , y la primera versión completamente documentada se publicó en 1995. Las primeras versiones incluían una guía para la gestión de problemas, pero esta se eliminó con el tiempo a medida que el método se fue alineando con ITIL, y su nombre se cambió a Resolución Rápida de Problemas (RPR). Actualmente, RPR se centra en el diagnóstico de problemas basado en la identificación de la causa raíz. Debido a la naturaleza altamente práctica de las técnicas de soporte y al panorama de TI en constante evolución, Advance7 continúa desarrollando RPR para mantenerlo relevante para los entornos de TI actuales.

Hasta noviembre de 2007, Advance7 solo puso el material de RPR a disposición de sus empleados, aunque un número limitado de otros profesionales de TI habían recibido formación en el uso del método. A finales de 2007, la empresa anunció su intención de ampliar el acceso a la formación y el material de RPR a un público más amplio.

En marzo de 2009, la TSO añadió una cantidad significativa de información sobre RPR al sitio web ITIL Best Practice Live en las áreas relacionadas con la gestión de problemas.

En septiembre de 2011, Advance7 publicó RPR: Un método de diagnóstico de problemas para profesionales de TI, que describe en detalle la versión 2.03 del método.

RPR aborda fallos, resultados incorrectos y problemas de rendimiento, y sus puntos fuertes particulares residen en el diagnóstico de problemas grises continuos y recurrentes . El método comprende:

• Proceso central
• Técnicas de apoyo

El proceso central define un enfoque paso a paso para el diagnóstico de problemas y consta de tres fases:

• Descubrir
  • Recopilar y revisar la información existente.
  • Llegar a un acuerdo.
• Investigar
  • Crear y ejecutar un plan de captura de datos de diagnóstico
  • Analizar los resultados y repetir el proceso si es necesario.
  • Identificar la causa raíz
• Arreglar
  • Traducir datos de diagnóstico
  • Determinar e implementar la solución
  • Confirmar que se ha abordado la causa raíz.

Las técnicas de apoyo detallan cómo se logran los objetivos de los pasos del proceso central y citan ejemplos que utilizan herramientas y técnicas disponibles en todas las empresas.

RPR se ha alineado completamente con ITIL v3 desde el lanzamiento de RPR 2.01 en abril de 2008. RPR se integra directamente en el proceso de gestión de problemas de ITIL v3 como un subproceso. Algunas organizaciones gestionan los problemas recurrentes dentro de la gestión de incidentes, y RPR también se integra en el proceso de gestión de incidentes de ITIL v3 como un subproceso.

COBIT también define un proceso de gestión de problemas (DS10) con la actividad clave de realizar un análisis de la causa raíz . RPR es un superconjunto de este paso, ya que define un proceso que abarca todas las actividades necesarias para realizar la investigación y el diagnóstico de problemas , incluida la identificación de la causa raíz.

RPR tiene algunas limitaciones y consideraciones, entre ellas:

• RPR trata un solo síntoma a la vez.
• RPR identifica la causa raíz técnica de un problema, pero no puede utilizarse para identificar la causa raíz no técnica relacionada con personas, procesos, etc.
• RPR no es una técnica forense, por lo que los datos históricos por sí solos rara vez son suficientes.
• La fase de investigación requiere que el usuario experimente el problema una vez más.

• Gestión de problemas según ITIL v3
• Gestión de incidentes según ITIL v3
• COBIT
• Problema gris

• Offord, Paul (2011). RPR: Un método de diagnóstico de problemas para profesionales de TI . Advance Seven Limited. ISBN 978-1-4478-4443-3.
• Presentación de RPR a la Sociedad Británica de Informática