Gestión de incidentes

La Asociación Nacional de Protección contra Incendios afirma que la gestión de incidentes puede describirse como: «Un SMI [sistema de gestión de incidentes] es “la combinación de instalaciones, equipos, personal, procedimientos y comunicaciones que operan dentro de una estructura organizativa común, diseñada para ayudar en la gestión de recursos durante incidentes”». ^{[ 3 ] [ 4 ]}

La gestión de incidentes físicos es la respuesta en tiempo real que puede durar horas, días o incluso más. La Oficina del Gabinete del Reino Unido ha elaborado la Guía Nacional de Recuperación (NRG, por sus siglas en inglés), dirigida a los equipos de respuesta locales como parte de la implementación de la Ley de Contingencias Civiles de 2004 (CCA, por sus siglas en inglés). En ella se describe la respuesta de la siguiente manera: «La respuesta abarca las acciones emprendidas para hacer frente a los efectos inmediatos de una emergencia. En muchos casos, es probable que sea relativamente breve y dure solo unas horas o días; por lo tanto, la rápida implementación de medidas de colaboración, coordinación y comunicación es vital. La respuesta abarca el esfuerzo por abordar no solo los efectos directos de la emergencia en sí (por ejemplo, la extinción de incendios, el rescate de personas), sino también los efectos indirectos (por ejemplo, la interrupción de actividades, el interés de los medios de comunicación)». ^{[ 5 ] [ 6 ]}

La Organización Internacional de Normalización (ISO), el mayor desarrollador mundial de normas internacionales, también destaca en la descripción de su documento de principios y directrices de gestión de riesgos ISO 31000 :2009 que «el uso de la ISO 31000 puede ayudar a las organizaciones a aumentar la probabilidad de alcanzar sus objetivos, mejorar la identificación de oportunidades y amenazas, y asignar y utilizar eficazmente los recursos para el tratamiento de riesgos». ^{[ 7 ]} Esto demuestra, una vez más, la importancia no solo de una buena planificación, sino también de la asignación eficaz de recursos para gestionar el riesgo.

Hoy en día, el Equipo de Respuesta a Incidentes de Seguridad Informática (CSIRT, por sus siglas en inglés) desempeña un papel fundamental debido al aumento de la ciberdelincuencia, y es un ejemplo común de incidente al que se enfrentan las empresas en países desarrollados de todo el mundo. Por ejemplo, si una organización descubre que un intruso ha accedido sin autorización a un sistema informático, el CSIRT analizaría la situación, determinaría el alcance de la vulneración y tomaría medidas correctivas.

Actualmente, más de la mitad de los intentos de pirateo informático contra empresas transnacionales (ETN) en todo el mundo se han producido en Norteamérica (57 %). El 23 % de los intentos se producen en Europa. ^{[ 8 ]} Un equipo de respuesta a incidentes de seguridad informática puede proporcionar un entorno seguro para una organización y se ha convertido en una parte fundamental del diseño de muchos equipos de redes modernos.

Los marcos de gestión de incidentes para infraestructuras críticas suelen seguir un enfoque basado en el ciclo de vida que incluye la detección, clasificación, coordinación de la respuesta, contención, recuperación y revisión posterior al incidente. Estos marcos están diseñados para facilitar la toma de decisiones oportuna, manteniendo un equilibrio entre la seguridad, la continuidad operativa y el cumplimiento normativo.

En contextos de infraestructura crítica, estos marcos suelen integrar elementos de sistemas de gestión de emergencias, prácticas de respuesta a incidentes de ciberseguridad y modelos de gestión de riesgos operacionales. El objetivo es permitir que las organizaciones respondan eficazmente en situaciones de alto riesgo, manteniendo el control sobre dependencias técnicas y organizativas complejas. La literatura orientada a profesionales ofrece orientación detallada sobre la aplicación de marcos de gestión de incidentes basados ​​en el ciclo de vida en entornos industriales y de infraestructura crítica, incluyendo consideraciones sobre tecnología operacional, seguridad y coordinación intersectorial. ^{[ 11 ]}

Durante el análisis de la causa raíz , se deben evaluar los factores humanos. James Reason realizó un estudio sobre la comprensión de los efectos adversos de los factores humanos. ^{[ 12 ]} El estudio encontró que las investigaciones de incidentes importantes, como Piper Alpha y el incendio del metro de Kings Cross , dejaron claro que las causas de los accidentes estaban ampliamente distribuidas dentro y fuera de la organización. Hay dos tipos de eventos: falla activa —una acción que tiene efectos inmediatos y tiene la probabilidad de causar un accidente— y acción latente o retardada —eventos que pueden tardar años en tener efecto y generalmente se combinan con eventos desencadenantes que luego causan el accidente.

Las fallas latentes se crean como resultado de decisiones tomadas en los niveles superiores de una organización. Sus consecuencias perjudiciales pueden permanecer latentes durante mucho tiempo, haciéndose evidentes solo cuando se combinan con factores desencadenantes locales (por ejemplo, la marea alta , las dificultades de carga en el puerto de Zeebrugge , etc.) para vulnerar las defensas del sistema. Las decisiones tomadas en los niveles superiores de una organización pueden desencadenar eventos que aumentan la probabilidad de un accidente; la planificación, la programación, la previsión, el diseño, la formulación de políticas, etc., pueden tener un efecto gradual. El acto inseguro que desencadena un accidente puede rastrearse a través de la organización y las fallas subsiguientes pueden quedar expuestas, mostrando la acumulación de fallas latentes dentro del sistema en su conjunto que llevaron a que el accidente fuera más probable y, finalmente, ocurriera. Se pueden aplicar mejores medidas de mejora y reducir la probabilidad de que el evento vuelva a ocurrir. ^{[ 13 ]}

La gestión de incidentes es una parte importante del área de procesos de gestión de servicios de TI (ITSM). ^{[ 14 ]} El primer objetivo del proceso de gestión de incidentes es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible y minimizar el impacto en las operaciones comerciales, asegurando así que se mantengan los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad del servicio. El "funcionamiento normal del servicio" se define aquí como el funcionamiento del servicio dentro del acuerdo de nivel de servicio (SLA). Es un área de procesos dentro del entorno más amplio de ITIL e ISO 20000 .

La norma ISO 20000 define el objetivo de la gestión de incidentes (parte 1, 8.2) como: Restablecer el servicio acordado para la empresa lo antes posible o responder a las solicitudes de servicio. ^{[ 15 ]}

ITIL 2011 define un incidente como:

una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI o una falla de un elemento de configuración que aún no ha afectado un servicio de TI (por ejemplo, falla de un disco de un conjunto espejo). ^{[ 16 ]}

El proceso de gestión de incidentes de ITIL garantiza que el funcionamiento normal del servicio se restablezca lo más rápido posible y que el impacto en el negocio se minimice. ITIL Service Operation . AXELOS. 30 de mayo de 2007. ISBN 978-0113310463.

Los principales desafíos y causas de problemas en la gestión de incidentes son:

1. Aumento constante del ruido de alertas y eventos
2. Proceso de resolución de problemas informáticos complejo y prolongado
3. Incapacidad para predecir y prevenir eficazmente las degradaciones o interrupciones del servicio de TI ^{[ 17 ]}