Sistemas electrónicos de apoyo al rendimiento

Un sistema electrónico de apoyo al rendimiento ( EPSS , por sus siglas en inglés) es cualquier programa o componente informático que mejora el rendimiento del usuario.

Los sistemas de apoyo a la gestión de personal (EPSS, por sus siglas en inglés) pueden ayudar a una organización a reducir los costos de capacitación del personal, al tiempo que aumentan la productividad y el rendimiento. Permiten a los empleados realizar tareas con una mínima intervención o capacitación externa . Al utilizar este tipo de sistema, un empleado, especialmente uno nuevo, no solo podrá completar su trabajo con mayor rapidez y precisión, sino que, como beneficio adicional, también aprenderá más sobre el puesto y el negocio de la empresa.

Un EPSS se considera mejor cuando

• Los trabajadores necesitan conocimientos para lograr un buen desempeño individual en un entorno empresarial.
• Los artistas experimentados dedican mucho tiempo a ayudar a los artistas menos experimentados.
• Los nuevos trabajadores deben comenzar a desempeñarse de inmediato y la capacitación es poco práctica, no está disponible o es limitada.
• Los empleados necesitan ser guiados a través de un proceso o tarea compleja que no se puede memorizar.

Estas situaciones suelen darse cuando se introducen, actualizan o consolidan nuevos sistemas (por ejemplo, gestión de relaciones con el cliente , planificación de recursos empresariales ) y, en determinados centros de llamadas, cuando los agentes deben trabajar utilizando sistemas, procesos o productos complejos.

Existen diferentes puntos de vista sobre los componentes y características de los EPSS. Por ejemplo, desde el punto de vista de Barker y Banerji (1995), un EPSS tiene cuatro niveles funcionales que deben integrarse: ^{[ 1 ]}

1. la interfaz de usuario (la interfaz hombre-máquina) y la base de datos
2. Herramientas genéricas (sistema de ayuda, documentación, sistema de recuperación de texto, agentes inteligentes , sistema de tutoría, herramientas de simulación y recursos de comunicación)
3. herramientas de soporte específicas para la aplicación
4. un dominio de aplicación objetivo (escuelas, entornos empresariales específicos, fuerzas armadas, etc.).

1. Reducir la complejidad o el número de pasos necesarios para realizar una tarea.
2. Proporcionar la información de rendimiento que un empleado necesita para realizar una tarea.
3. Proporcionar un sistema de apoyo a la toma de decisiones que permita al empleado identificar la acción apropiada para un conjunto particular de condiciones.

En Electronic Performance Support Systems , Gloria Gery definió EPSS como: ^{[ 2 ]}

Un entorno electrónico integrado, disponible y fácilmente accesible para cada empleado, estructurado para proporcionar acceso en línea inmediato e individualizado a toda la información, software, orientación, asesoramiento y asistencia, datos, imágenes, herramientas y sistemas de evaluación y seguimiento, que permitan el desempeño laboral con un mínimo de apoyo e intervención por parte de terceros.

Además, en 1991, Barry Raybould dio una definición más corta: ^{[ 3 ]}

un sistema informático que mejora la productividad de los trabajadores al proporcionar acceso en el puesto de trabajo a información integrada, asesoramiento y experiencias de aprendizaje.

Desde una perspectiva empresarial, un ex ejecutivo de Nortel Networks , William Bezanson (2002), proporcionó una definición vinculada a la usabilidad de la aplicación y los resultados organizacionales: ^{[ 4 ]}

Un sistema de soporte al rendimiento proporciona a los usuarios de un producto o entorno de trabajo la formación, la información, las herramientas y la ayuda necesarias, justo a tiempo y en la medida justa, para que puedan alcanzar un rendimiento óptimo cuando y donde lo necesiten, mejorando así también el rendimiento general de la empresa.

Un sistema de soporte de software para empleados (EPSS, por sus siglas en inglés) debe distinguirse de un sistema de ayuda en línea tradicional . La ayuda en línea generalmente es compatible con una sola aplicación de software y no necesariamente se centra en todas las tareas laborales (que pueden involucrar múltiples aplicaciones), sino solo en ese software específico. Con la ayuda en línea, a menudo no se dispone de referencias cruzadas y la información proporcionada es limitada y rara vez se combina con procedimientos o tareas complejas. Quizás lo más importante es que la ayuda en línea no se puede personalizar para el usuario ni para la tarea laboral; de hecho, la misma pantalla de software puede requerir diferentes entradas según el usuario y la tarea. La ayuda en línea tampoco es contextual a la situación actual del usuario y requiere que este busque la solución a su problema.

También es importante diferenciar los sistemas de simulación de aprendizaje electrónico (EPSS) de las simulaciones de aprendizaje electrónico que reproducen una serie de pasos bajo demanda dentro de una aplicación de software. Las simulaciones se asocian más con la formación bajo demanda que con el soporte justo a tiempo , debido a la mayor duración, la complejidad y las restricciones de medios para su ejecución. Un EPSS puede considerarse parte de la categoría de aprendizaje electrónico , ya que se trata de aprendizaje bajo demanda, y cabe destacar que la modalidad EPSS se ajusta mejor a la definición de aprendizaje informal.

En su libro, Bezanson señala que " gestión del conocimiento " es el sustantivo que corresponde al verbo "soporte al rendimiento". ^{[ 4 ]} El conocimiento documentado en el sistema desempeña un papel fundamental en cualquier sistema EPSS. Este concepto fue originado por Raybould (1997) ^{[ 5 ]} quien separa los aspectos de repositorio, entrega e infraestructura del EPSS de la base de conocimiento que contiene. De hecho, Bezanson enfatiza la ventaja de que un LMS ( sistema de gestión del aprendizaje ) se integre con el EPSS para proporcionar la base de conocimiento, el contenido del curso u otras capacidades de seguimiento que un EPSS pueda requerir si el LMS precede a la implementación del EPSS.

El papel de los sistemas de apoyo a la educación (EPSS, por sus siglas en inglés) en el futuro de la formación y el trabajo ha sido destacado por los seguidores de la tendencia hacia sistemas de aprendizaje más informales impulsados ​​por sistemas de gestión del conocimiento. Tony O'Driscoll (1999) lo resume:

A medida que se acelera el ritmo del cambio tecnológico, muchos empleos requerirán una adaptación constante debido a la nueva información y a las nuevas exigencias de las tareas. En este contexto, la distinción entre aprendizaje y trabajo desaparecerá. Como resultado, surgirá una tendencia a integrar la formación con las actividades laborales. Esta tendencia se extenderá hasta el punto de que la formación, como función independiente, dejará de ser el principal medio de aprendizaje para muchos tipos de empleos. En su lugar, se utilizarán sistemas de información en el puesto de trabajo.

A día de hoy, analistas como Claire Schooley de Forrester y Chris Howard de Bersin & Associates escriben artículos de temática similar basados ​​en sus investigaciones sobre aprendizaje informal, tecnología y formación.

• Aprendizaje electrónico
• Intranet

• Un enfoque modular para el soporte electrónico del rendimiento , Barry Raybould, Data Training, marzo/abril de 1992, págs. 24, 38.
• Ingeniería de apoyo al desempeño: una metodología de desarrollo emergente para facilitar el aprendizaje organizacional , Barry Raybould. Performance Improvement Quarterly, 8(1), págs. 7-22. 1995. Sociedad Internacional para la Mejora del Desempeño. https://web.archive.org/web/20110721200313/http://files.epsscentral.info/pijournals/piq1995/Raybould.pdf
• Cómo hacer que el EPSS funcione para su organización (Línea de información) , Barry Raybould, Sociedad Estadounidense para la Capacitación y el Desarrollo, 1988.
• Ingeniería de soporte al rendimiento, primera parte  : conceptos clave , Barry Raybould, 1 de octubre de 2000. ISBN 0-9705022-0-6.
• Lograr el desempeño empresarial deseado: Un marco para el desarrollo de tecnología de desempeño humano en las organizaciones , Tony O'Discroll, 1999, Sociedad Internacional para la Mejora del Desempeño
• Entrenamiento alternativo: EPSS , Ted Gannan, enero de 2007, Training Magazine (comentario de un lector: Solo pude conseguir un artículo titulado "Entrenamiento alternativo" de Ted Gannan, publicado en Training, enero/febrero de 2007, pág.  13).
• Diseño y desarrollo de sistemas electrónicos de apoyo al rendimiento , Lesley A. Brown, 1996, Digital Press
• Diseño de EPSS para la industria marítima [PDF]. Ashok Banerji y Rajan Bhandari. Conferencia Internacional sobre Informática en la Educación, 2-6 de diciembre de 1997, Kuching, Sarawak, Malasia. https://web.archive.org/web/20110716214808/http://www.sp.edu.sg/resources/images/schools/sma/papers/epss.pdf
• Soporte electrónico al rendimiento, aprendizaje electrónico y gestión del conocimiento , Ashok Banerji y Glenda Scales, Capítulo en Enciclopedia de aprendizaje a distancia, Vol. i-iv, editado por Caroline Howard et al., Idea Group Reference, págs.  801–806, (2005).
• Sistemas electrónicos de apoyo al rendimiento: uso de la tecnología digital para mejorar la capacidad humana , editado por Philip Barker y Paul van Schaik, Universidad de Teesside, Reino Unido, Gower Publishing UK, ISBN 978-0-566-08884-1(2010). http://www.gowerpublishing.com/isbn/9780566088841
• EPSS Revisited: A Lifecycle for Developing Performance-Centered Systems , ed. Gary Dickelman, 2003. ISBN 978-1-890289-15-7
• Philip Barker; Stephen Richards; Ashok Banerji (1994). "Enfoques inteligentes para el apoyo al rendimiento" (PDF) . ALT-J . 2 (1).
• MULTIMEDIA INTERACTIVA PARA EL APRENDIZAJE Y EL DESEMPEÑO , Ashok Banerji y Glenda Scales, Capítulo 3 del libro Multimedia interactiva en la educación y la formación, editado por Sanjaya Mishra y Ramesh C. Sharma, publicado por Idea Group, Inc., EE. UU., págs. 47-59, (2004).
• Tecnologías multimedia , Ashok Banerji y Ananda Ghosh, McGraw Hill Education, ISBN 978-0-07-066923-9; (2010). http://www.mhhe.com/banerji/fmt
• El centro de contacto en tiempo real: estrategias, tácticas y tecnologías para construir una organización de ventas y servicio rentable , Donna Fluss, 2005, Amacon.
• SOPORTE AL RENDIMIENTO PARA EL PRÓXIMO MILENIO: Un modelo para tecnologías en rápida evolución en una economía global; Gary Dickelman y Ashok Banerji, Actas de HCI International '99 (la 8.ª Conferencia Internacional sobre Interacción Humano-Computadora) sobre Interacción Humano-Computadora: Comunicación, Cooperación y Diseño de Aplicaciones , Múnich, HCI (2) 1999:, pp. 187-191. ( https://web.archive.org/web/20050302154228/http://www.sigmod.org/sigmod/dblp/db/conf/hci/hci1999-2.html#DickelmanB99 ). PPT: https://web.archive.org/web/20061016155136/http://www.pcd-innovations.com/downloads/PS_for_next_mil.ppt
• APOYO AL DESEMPEÑO EN PERSPECTIVA; Ashok Banerji, Performance Improvement Quarterly, Volumen 38(7), agosto de 1999. ( https://www.academia.edu/254129/Performance_Support_In_Perspective )