Edificación

Edifi , nombre formado a partir de las palabras " educación " y " finanzas ", era una empresa de servicios de ayuda financiera universitaria ubicada en Albany, Nueva York , que operaba a nivel nacional. Su nombre legal era CFAS (College Financial Aid Systems), LLC. Su actividad principal era completar la Solicitud Gratuita de Ayuda Federal para Estudiantes, mejor conocida como FAFSA , para los padres de los solicitantes de ingreso a la universidad. En ese momento, se trataba de un formulario en papel.

Edifi fue fundada por Larry Schechter en 1991; siguió siendo su único propietario durante todo el tiempo (con una pausa en 2002-2004). Comenzó en Wellesley, Massachusetts , pero con la reubicación de Schechter en el área de Albany, Nueva York , se mudó junto con él y operó primero desde una oficina de una sola habitación en Union Street en Schenectady . El crecimiento lo llevó a mudarse en 2001 a una suite de oficina ubicada en 409 New Karner Road en un área no incorporada del condado de Albany (dirección postal Albany); un mayor crecimiento lo llevó a mudarse en 2003 a una suite de oficina más grande en 450 New Karner Road, donde dirigió un centro de llamadas, con cinco relojes: horario del este, central, de la montaña, del Pacífico y de Hawái, en la pared. Cuando terminó las operaciones, regresó a Union Street. ^{[ cita requerida ]}

La empresa comenzó cuando los amigos y vecinos de Schechter le pidieron ayuda para completar los formularios FAFSA. Al percibir que se podía ganar dinero, Schechter formó una empresa que inicialmente vendía sus servicios puerta a puerta. Su principal colaboradora y segunda al mando, una vez que la empresa se trasladó a Schenectady, fue Maura Kastberg, que tenía una licenciatura en matemáticas. Para hacer crecer la empresa, decidieron utilizar un método de seminario para hacer presentaciones a grupos más grandes de personas. Esto tuvo mucho éxito y la empresa tuvo un crecimiento explosivo; a principios de la década de 2000, apareció en la lista de la revista Inc. de las empresas de más rápido crecimiento en los Estados Unidos.

Edifi inicialmente fijó el precio de sus servicios en unos 495 dólares y ofreció una garantía de devolución del dinero si no conseguía que la familia recibiera suficiente ayuda financiera adicional para cubrir sus honorarios. Abandonó la garantía después de tener que pagar en algunos casos.

Edifi se dividió en cinco departamentos: Ventas, Contabilidad, Reservaciones, que programaban citas para los seminarios, Servicio al Cliente , que trataba con los clientes e ingresaba datos de entrevistas telefónicas y documentos impositivos al software propietario de la compañía (un "front end" personalizado para Microsoft Access ), y Formularios, que estaba a cargo de completar los formularios de ayuda financiera, y cuyos nuevos empleados fueron evaluados en cuanto a su capacidad de impresión (escritura a mano).

Los servicios de la empresa eran difíciles de entender y el marketing era caro. De hecho, su mayor gasto era el envío de material de marketing. John Braat, que tenía experiencia en ventas, era el director de operaciones y jefe del departamento de ventas. La empresa tenía tres equipos de vendedores comisionados, muchos de los cuales ganaban más que los empleados que realmente hacían el trabajo. Braat dedicó mucho esfuerzo a analizar dónde sería mejor celebrar los seminarios (reuniones de ventas). No hacía marketing en estados sin centros de población claros, como Montana. En ciudades grandes como Nueva York, los tres equipos de ventas trabajarían juntos. Los seminarios se programaban de forma que se evitara la temporada de huracanes en el sur y las tormentas de invierno en el norte. Hacer volar a los vendedores por todo el país era otro gasto importante.

Se compraron los nombres de los posibles candidatos a través de intermediarios que vendían información sobre los posibles candidatos a la universidad; la mayoría eran estudiantes que habían realizado los exámenes del College Board . Edifi ideó la técnica de enviar invitaciones a los estudiantes (en lugar de a sus padres, probablemente más escépticos) para que asistieran a un seminario gratuito en el que podían obtener información sobre las oportunidades de obtener becas y subvenciones universitarias. Los vendedores no debían mentir a las familias sobre lo que Edifi podía hacer (aunque, al parecer, a veces lo hacían). Los contratos originales se reescribieron para indicar que Edifi no tenía "conexiones" especiales con las oficinas de ayuda financiera de las universidades y que no hacía nada que los padres no pudieran hacer por sí mismos, si dedicaban tiempo y esfuerzo.

Sin embargo, había cierta desconexión entre lo que se les enseñaba a las familias en los seminarios y lo que Edifi realmente hacía. Un empleado de Edifi que conocía las operaciones de la empresa pidió unirse al equipo de ventas y fracasó. Funcionaba mejor si los vendedores no sabían nada más que lo que les enseñaban en las clases de capacitación.

El primer servicio que Edifi ofreció a las familias fue el de proporcionar estimaciones de la ayuda financiera que una familia podría esperar recibir de cualquier universidad que eligiera, y cuál sería el "resultado final" de cada una de esas universidades. Detrás de esto estaba la capacidad de Edifi de encontrar o calcular el costo real de asistir a cada universidad (desde 2011, publicado en el sitio web de cada universidad, por ley federal, pero antes de eso, a menudo era difícil de encontrar, si es que la cifra era pública). (En esos casos, Edifi calculaba una estimación). Esto tenía como objetivo ayudar a las familias a tomar buenas decisiones, al menos desde un punto de vista financiero, sobre a qué universidad debería ir el niño.

Cuando el estudiante estaba en el último año de la escuela secundaria, Edifi completó la FAFSA, el perfil de College Board , los formularios basados ​​en las necesidades del estado y la universidad, y se aseguró de que todo se enviara en los mejores momentos. Por ejemplo, según las normas de la época, la FAFSA debería haberse enviado inmediatamente después de que se abrieran las solicitudes en enero, calculando los ingresos en lugar de esperar meses hasta que se hicieran los impuestos antes de presentar la solicitud. Edifi enviaría una segunda FAFSA actualizada una vez que se completaran los impuestos de la familia.

Cuando se recibían ofertas de ayuda financiera, si se enviaban copias de las mismas a Edifi, se preparaba un análisis escrito de la oferta para que fuera comprensible. (Una minoría de las cartas de concesión de ayuda financiera eran fáciles de entender, pero muchas eran crípticas o directamente engañosas, presentando préstamos no subsidiados como si fueran realmente ayuda financiera). También indicaba, basándose en la información publicada y en su propia experiencia previa con las universidades, si la oferta era o no "razonable". Muchas familias no sabían, y todavía no saben, que las ofertas de ayuda financiera se pueden apelar. Edifi buscó razones por las que se podía presentar una apelación: porque la oferta no se ajustaba al historial de ofertas de la universidad (no era "razonable"), la familia tenía altos gastos médicos, pérdida de ingresos, deuda alta, etc. Edifi escribía cartas de apelación que los padres firmaban y enviaban a la universidad. Edifi analizaba la oferta revisada, si la había, y a veces presentaba una segunda apelación si los resultados de la primera no eran satisfactorios.

Algunos clientes se beneficiaron claramente de los servicios y el asesoramiento experto de Edifi, y hubo algunos éxitos espectaculares. Por ejemplo, un hecho poco conocido que Edifi informó a sus clientes fue que las universidades más caras en realidad podían costar menos, porque estas universidades a menudo tenían tanta ayuda financiera para otorgar que compensaba con creces el precio más alto. Algunas familias, especialmente las que no hablaban inglés, necesitaban ayuda con el proceso y los formularios de ayuda financiera. Edifi les dijo a los padres lo que tenían que hacer y cuándo tenían que hacerlo, y se aseguró, al menos en teoría, de que las cosas se hicieran a tiempo. Sin embargo, un estudiante que iba a una universidad comunitaria local, y cuya escuela secundaria lo ayudaría con el papeleo, obtuvo poco retorno de la inversión de los padres.

Debido al alto costo de la comercialización en formato de seminario, para garantizar un retorno razonable de la inversión, Edifi comercializó sus servicios en forma de "paquete" en lugar de "menú". Un precio fijo cubría todos los servicios y la cantidad de ellos que la familia eligiera utilizar dependía de las universidades a las que el estudiante solicitara ingreso y del grado en que la familia cooperara con Edifi, enviando los documentos necesarios, como declaraciones de impuestos y ofertas de ayuda financiera. No todos lo hicieron.

Alrededor de un tercio de los clientes pensó que había tomado una gran decisión al contratar a Edifi, inscribió a sus hijos más pequeños y consiguió que sus amigos se inscribieran, recibiendo así un descuento en las renovaciones de su servicio para los estudiantes de segundo año y años posteriores. Otro tercio no estaba tan entusiasmado, pero sintió que al menos había obtenido lo que pagó. El último tercio sintió que lo habían estafado.

Edifi tuvo que lidiar con un flujo constante de devoluciones de cargos de compañías de tarjetas de crédito, quejas presentadas ante Better Business Bureaus (que le dieron a Edifi una calificación de "F", debido a su marketing), y cuyas investigaciones Edifi tomó en serio, ^{[ cita requerida ]} investigaciones de fiscales generales, consejeros de orientación de la escuela secundaria enojados que dijeron que hacían todo lo que Edifi hacía, pero de forma gratuita (lo que la mayoría no hace), y cosas por el estilo. ^[1] También hubo muchas "exposiciones" en periódicos y en televisión, la mayoría de las cuales creyeron erróneamente que Edifi era un servicio de "búsqueda de becas", lo que no era. ^{[2] [3] [4] [5] [6] [7] [8]} Según la ley del estado de Nueva York, se requería un "período de reflexión" de tres días (más tarde, cinco días) cuando se hacía un contrato, tiempo durante el cual el contrato podía cancelarse sin penalización. Después de este período, Edifi rara vez realizaba reembolsos. El problema se agravó cuando Edifi vendió sus servicios a inmigrantes indocumentados que no cumplían los requisitos para recibir ayuda federal para estudiantes y, en la mayoría de los estados, ayuda estatal para estudiantes. Algunos padres no sabían inglés y no entendían el contrato que firmaban; sin embargo, según la ley de Nueva York, el contrato seguía siendo válido.

Maura Kastberg dedicó mucho tiempo a lidiar con este flujo constante de clientes insatisfechos y con quienes actuaban en su nombre. Como parte de un acuerdo legal, la empresa acordó dejar de comercializar sus productos en el estado de Minnesota .

También hubo una demanda presentada por una empleada, Huda Saaidi, que alegó discriminación y un ambiente de trabajo hostil. ^{[9] [10]} Otro empleado, Steve d'Emilia, apeló con éxito un despido por causa justificada ante la Oficina de Compensación por Desempleo del Estado de Nueva York (lo que significa que tenía derecho a una compensación por desempleo).

El departamento que interactuaba con los clientes (entrevistarlos, reunir y procesar sus documentos) era el Departamento de Atención al Cliente. También era este departamento el que analizaba las ofertas de ayuda financiera (posiblemente el servicio más importante de Edifi) y redactaba las apelaciones cuando correspondía. La traducción de la información reunida e ingresada por el Departamento de Atención al Cliente en formularios FAFSA, CSS Profiles y de ayuda financiera universitaria estaba a cargo de un departamento diferente y mucho más silencioso, Formularios. Como control de calidad y verificación de errores, todo el trabajo completado tenía que ser revisado por un empleado diferente.

Los trabajadores que realmente hacían el trabajo eran principalmente estudiantes universitarios que cobraban un salario por hora (de 9 a 10 dólares la hora en 2003). La rotación de personal era alta y la moral baja. Muchos renunciaron cuando se enteraron de lo que hacía Edifi y cuál era su reputación. Katzberg era percibida universalmente como una gerente agresiva y poco solidaria; un ex empleado enojado la describió en línea como "Hitler con un vestido de fiesta", y a ella y a Braat como "estafadores al límite". ^[11] La empresa no estaba interesada en retener a trabajadores experimentados, que habrían mejorado el servicio pero habrían tenido que haber recibido aumentos.

Aunque no se trataba de una política deliberada (aunque tuvo el efecto secundario de aumentar las ganancias del propietario), la empresa tuvo dificultades para retener suficientes trabajadores para atender a todos sus clientes, y algunos clientes no recibieron los servicios por los que pagaron. Otras familias no utilizaron todos o ninguno de los servicios, ignorando o no prestando atención a los avisos (a veces en forma de boletines informativos) que Edifi enviaba por correo. Si los padres enviaban los documentos como se les solicitaba y llamaban a la empresa con regularidad para asegurarse de que se estaba procesando su expediente, la empresa hacía un trabajo tan bueno como podía. Desafortunadamente, aunque los documentos deberían haberse procesado rápidamente y sin llamadas telefónicas a los padres, este no siempre fue el caso, y los casos en los que no se hizo nada no fueron raros. Un año, cientos de ofertas de ayuda financiera nunca se analizaron ni se escribieron cartas de apelación (a menos que los padres llamaran para preguntar) porque el Servicio de Atención al Cliente no tenía el personal necesario. La empresa hizo un reembolso completo a una pareja de padres que insistió en el asunto, para quienes no se había hecho nada hasta abril del último año del estudiante, aunque todos los documentos necesarios estaban en el expediente del estudiante. Muchas familias simplemente se olvidaron de Edifi, en medio de todo lo que sucedió en el último año.

Edifi no tenía la filosofía de estafar a la gente, y se quejaba amarga y públicamente ^{[ cita requerida ] de que se la estaba metiendo injustamente en el mismo saco que} a estafas descaradas , como los servicios de búsqueda de becas; ^[12] señalaba repetidamente que una señal de su buena fe era que no garantizaba ningún resultado en particular. Por el contrario, había cierto orgullo por lo que se hacía (en gran parte o la mayor parte de las veces), en los muchos casos en que se ayudaba realmente a los estudiantes.

Edifi (Maura Kastberg y Larry Schechter) buscaban constantemente servicios adicionales que pudieran ofrecer además de completar la FAFSA y otros formularios de ayuda financiera. Estos incluían:

• Boletines informativos, siempre que Kastberg encontraba tiempo para escribir uno. En ellos se brindaban recordatorios y consejos sobre ayuda financiera.
• Manuales para cada año de secundaria, con cosas para pensar o trabajar durante cada año.
• Un consejero vocacional en línea que respondía las preguntas publicadas. Las preguntas del consejero vocacional eran respondidas por el personal, no había un consejero vocacional en particular.
• Un motor de búsqueda de universidades (un servicio alquilado).
• Preparación para el examen SAT en línea y exámenes de muestra (tampoco es un producto interno, se adquirió a través de una relación de cooperación con una importante empresa de preparación universitaria).

La razón detrás del impulso hacia los servicios que no son FAFSA fue en parte con fines de marketing, pero también porque muchos estudiantes no tomaron las clases adecuadas en la escuela secundaria que los prepararían mejor, o eran requeridas, para la universidad y dieron como resultado, en algunos casos, una mayor elegibilidad para ayuda financiera.

Larry Schechter soñaba con ampliar la empresa: por ejemplo, asociándose con asesores financieros. En 2002, Schechter vendió la empresa a dos inversores que esperaban ganar dinero revendiéndola a Princeton Review. Esta venta nunca se llevó a cabo y los inversores devolvieron la empresa a Schechter.

El precio de los servicios pasó de $495 a $595, luego a $795, $995, $1095, $1195, $1295 y $1595 en un período de 20 años. Los estudiantes adicionales en la misma familia primero pagaban $150, luego $195, $295 y $495. En 2011, Edifi se enfrentó a una recesión nacional, un aumento de las tarifas aéreas debido al aumento del precio del petróleo, la incapacidad de aumentar aún más los precios (resistencia al precio) y la imposibilidad de automatizar una solicitud en línea, en lugar de una FAFSA en papel que salía de la impresora de la computadora en segundos. Maura Kastberg quería transferir los datos de la solicitud de FAFSA electrónicamente, incluso antes de que la FAFSA estuviera en línea, pero el Departamento de Educación se negó a hacerlo.

Ante esta situación, la empresa dejó de vender nuevos contratos, despidió a la mayoría de sus empleados, se trasladó de nuevo a Schenectady y limitó sus actividades a la prestación de servicios a los contratos que ya había vendido. A partir de 2015 cerró y ya no tiene sitio web.