Hispanopedia WikiUna conversación digital es un diálogo guionizado entre una persona y un ordenador a través de diversos medios digitales, como navegadores web , PDA , teléfonos móviles y televisión interactiva .
Introducción
Las conversaciones digitales son escritas por humanos, subidas a un servidor donde otros humanos (consumidores, empleados, etc.) pueden acceder a ellas como un servicio web y utilizarlas para transmitirles información.
Es posible mantener una conversación digital simultáneamente desde múltiples canales digitales, y cualquier cambio realizado en dicha conversación se reflejará inmediatamente en todos los canales.
Las conversaciones digitales están diseñadas para involucrar a los consumidores en un diálogo cuyo objetivo es descubrir qué desean y guiarlos hacia su consecución. Esto se ha utilizado con fines publicitarios y puede resultar beneficioso para las empresas. [ 1 ]
En los últimos dos años se han visto los primeros ejemplos de conversaciones de marketing bidireccionales reales entre clientes y algunas de las marcas de consumo líderes en el mundo. Impulsado por una confluencia de innovación, competencia y grandes cambios en el comportamiento del consumidor, el diálogo entre las marcas y sus clientes está reemplazando el monólogo de marketing tradicional.
Creo que las cosas se van a volver infinitamente más complejas, y el reto consiste en tomar cosas que son infinitamente más complejas y hacerlas más simples y comprensibles.
— Robert M. Greenberg, Jefe de R/GA [ 3 ]
En el mismo artículo del New York Times, Robert M. Greenberg afirma que desea «involucrar a los consumidores en conversaciones digitales tan entretenidas, participativas y valiosas que no quieran ignorarlas». [ 3 ] Las conversaciones digitales se crean para ser, en esencia, interacciones y diálogos humanos con un interlocutor menos. A diferencia de los bots y los avatares , las conversaciones digitales están guionizadas, lo que da lugar a interacciones más humanas.
Biosistemas
Las conversaciones digitales constan de un "biosistema" de cuatro etapas:
- Crear: Consiste en la creación preliminar y el perfeccionamiento de la conversación digital, incluyendo su interfaz de usuario.
- Interactuar: Mediante la cual los consumidores participan en la conversación digital.
- Entienda: Los datos de uso de cada consumidor que participa en Wina Conversation se almacenan y agregan automáticamente y se pueden ver de forma rápida y sencilla.
- Adaptación: Estos datos de uso pueden dar lugar a cambios en la conversación digital que se reflejan en tiempo real en todos los canales (ya que la conversación se inicia desde una única fuente, independientemente del medio que la utilice para acceder a ella).
Creación: Escribiendo el guion de una conversación digital
Cada conversación digital se compone de un guion basado en diálogos, que incluye una narrativa y opciones con diferentes caminos que conducen a distintos resultados. Es el usuario, mediante sus elecciones, quien decide qué camino seguir. El guion adopta la forma de un árbol de decisiones y constituye la base de la conversación digital. Cada árbol de decisiones define dos o más caminos. El punto final de un camino es un resultado o un enlace, aunque débil, a otra conversación digital, lo que permite flujos de conversación digital más largos.
Al adoptar los conceptos de la Web 2.0 y permitir la vinculación de un número infinito de conversaciones digitales, tan permite abordar temas sumamente complejos. Una conversación digital escrita por un experto en Europa puede vincularse a una conversación digital existente escrita por un experto en África. Esto permite, en teoría, vastos panoramas de conocimiento compuestos por diversos elementos. [ 4 ]
Una conversación digital puede contener diálogos buenos o malos. Un buen diálogo generalmente implica que la interacción de cada paso del diálogo se lleva a cabo en menos de cinco segundos. Esto significa que una persona puede leer y comprender un paso del diálogo tras una sola lectura y desea continuar con el siguiente.
Un diálogo deficiente tiene el efecto contrario. Un lenguaje poco claro, por ejemplo, puede causar confusión y afectar negativamente al usuario; en el peor de los casos, el usuario abandona la conversación digital frustrado. Gracias a las métricas disponibles, estos problemas se pueden detectar rápidamente (un gran número de usuarios que abandonan la conversación en un paso concreto indica un problema en ese paso) y se puede actuar en consecuencia, modificando el diálogo cuando sea necesario.
Por lo tanto, el desarrollo de una buena conversación digital que atraiga a los usuarios requiere una combinación de habilidades, en particular:
- Comunicación bidireccional
- lógica del árbol de decisiones
- Economía del comportamiento
Se puede crear una conversación digital para cualquier diálogo predefinido. Por lo tanto, resulta ideal para marketing, ventas, soporte, prácticas, guías, políticas, procedimientos y mucho más.
Interacción
Se puede acceder a las conversaciones digitales y, por lo tanto, participar en ellas de numerosas maneras, ya sea a través del navegador (véase la imagen de la izquierda), del teléfono móvil (véase la imagen superior) o incluso por voz.
Debido a la naturaleza de servicio web de las conversaciones digitales, las interfaces diseñadas para acceder a ellas pueden ser extremadamente diversas (véase la sección Enlaces para ver varios ejemplos) y, por lo tanto, pueden reflejar las necesidades de la marca o las necesidades del usuario (por ejemplo, fuentes grandes para usuarios con discapacidad visual).
Uno de los avances recientes ha sido el uso de conversaciones digitales para impulsar los avatares.
Avatar Web 4.0
Una de las tendencias de los últimos años ha sido la humanización de los canales digitales, dando rostro a lo que no es humano. Esto ha llevado a la creación de avatares (también conocidos como bots o chatbots), inteligencias artificiales con las que los usuarios pueden "conversar". El éxito de estos bots varía enormemente. Algunos responden de forma convincentemente humana. Se les suele llamar "bots" porque sus conversaciones a menudo resultan en una interacción forzada y mecánica, donde salirse del camino preestablecido puede llevar a respuestas deficientes. Sin embargo, esto no ha frenado su expansión en el mundo comercial, y varias empresas de renombre los han adoptado como parte de su servicio al cliente. Avatares como Anna de IKEA han generado interés tanto en la comunidad empresarial como entre el público en general.
Los avatares Web 2.0 , impulsados por conversaciones digitales, ofrecen un nivel de inmersión que no se encuentra en los bots, ya que las conversaciones digitales están guionizadas, como un libro o una película. Están diseñados para guiar al usuario, mediante diálogos e interacciones de alta calidad, hacia un resultado. Además, la capacidad de comprender las interacciones del usuario a través de métricas de decisión permite que estos avatares Web 2.0 se adapten a las demandas emergentes a medida que surgen. El diálogo se puede mejorar y desarrollar según sea necesario.
Comprensión: Medición y métricas
La grabación automatizada de conversaciones digitales permite establecer la ciencia analítica de la interacción a gran escala. A medida que una persona interactúa con un servicio de conversación digital, cada paso del diálogo se registra textualmente con fecha y hora. La grabación anónima del uso por parte de los consumidores proporciona patrones emergentes agregados sin infringir la privacidad de los datos .
Esta medición, que proporciona el rendimiento agregado de cada paso del diálogo, vía y resultado, constituye la base científica para la detección de la demanda, lo que permite cuantificar los datos de comportamiento.
Adaptación: un diálogo en evolución
Una vez que se hayan analizado y comprendido los datos de uso, es muy probable que sea necesario reaccionar cambiando o modificando la conversación digital.
Referencias
- ↑ McDowall, Bob. "Marketing de diálogo: Parte 2 - una solución" . Análisis de TI . Consultado el 21 de abril de 2008 .
- ↑ Un documento técnico de la Economist Intelligence Unit, ed. (2006). El futuro del marketing: Del monólogo al diálogo (PDF) . The Economist. pág. 2.
- 1 2 O'Brien, Timothy L. (12 de febrero de 2006). "El quitamanchas de Madison Avenue en 30 segundos" . The New York Times .
- ↑ Schurter, Terry. "Realmente hay nuevas maneras de abordar viejos problemas" . IT Analysis . Consultado el 21 de abril de 2008 .
- Unidad de Inteligencia de The Economist. «Del monólogo al diálogo» , The Economist , 7 de septiembre de 2006. Consultado el 10 de septiembre de 2006.
- Bob McDowall. "Marketing de diálogo: Parte 2 - una solución" , IT-Analysis.com , 20 de julio de 2005. Consultado el 20 de julio de 2005.
- Timothy L. O'Brien, «Eliminador de manchas de Madison Avenue en 30 segundos» , The New York Times , 12 de febrero de 2006. Consultado el 30 de mayo de 2007.
- Terry Schurter. "Hay nuevas maneras de abordar viejos problemas" , IT-Analysis.com , 22 de mayo de 2006. Consultado el 22 de mayo de 2006.
- Informática y sociedad
- Comunicación mediada por ordenador