Hispanopedia WikiUn paquete de beneficios para el cliente ( CBP , por sus siglas en inglés) forma parte del conjunto de herramientas de gestión de operaciones (OM, por sus siglas en inglés). Consiste en un conjunto claramente definido de características tangibles ( bienes ) e intangibles (servicios) que el cliente reconoce, compra o utiliza. Este valor puede ser real o percibido, ya sea real o percibido, que el cliente experimenta o cree recibir al interactuar con una empresa.
Descripción general
Una combinación de un producto principal con bienes y servicios adicionales define el producto total para el cliente. [ 1 ] En otras palabras, un CBP es una combinación de servicios y bienes que agrega valor al producto principal adquirido por el cliente. El producto principal es la oferta "central" que atrae a los clientes y satisface sus necesidades básicas . Estos bienes y servicios que agregan valor al producto principal se denominan bienes y servicios periféricos, que no son esenciales para el producto principal, pero lo mejoran. Ejemplos de bienes y servicios periféricos en la industria de la comida rápida incluyen juguetes (bienes periféricos) que se ofrecen como parte de un menú infantil y un área de juegos para niños (servicio periférico) dentro del restaurante de comida rápida.
El CBP también puede contener algunas variantes como parte de la oferta del producto. Una variante es un atributo que se aparta del tema general del CBP. [ 2 ] Agregar bienes o servicios únicos, como acceso gratuito a Internet dentro del restaurante de comida rápida, permite al cliente navegar por Internet mientras disfruta de su comida. A menudo, una variante se integra al CBP de forma continua, convirtiéndose así en un bien o servicio periférico permanente.
Beneficios
- Define los servicios o productos que se ofrecen al cliente.
- Sirve como guía para los empleados al vender el producto.
- Proporciona un canal de marketing y comunicación para llegar al cliente. [ 3 ]
Integración de CBP como parte de OM
El Proceso de Negocio del Cliente (CBP) no puede funcionar de forma aislada como sistema o herramienta. La Gestión de Operaciones (OM) requiere una gestión eficaz de toda la cadena de valor, desde la identificación de las necesidades del cliente hasta el suministro de un producto final que cumpla o supere sus expectativas. Desarrollar el CBP a lo largo de todas estas etapas de la cadena de valor es fundamental para crear y ofrecer un proceso para cada bien o servicio periférico, contribuyendo así al desarrollo general del producto final para el cliente.
Ejemplos
industria automotriz
Los requisitos del cliente se definen claramente en el contrato entre el contratista y el cliente. Sin embargo, en este entorno altamente controlado, se pueden desarrollar diversos bienes y servicios complementarios. Disciplinas como la gestión de la calidad y la gestión de riesgos, junto con los sistemas de tecnología de la información (TI) y los procesos de gestión de operaciones (GO), permiten desarrollar sistemas capaces de capturar datos en tiempo real e informar directamente al cliente. Este es solo un ejemplo de las muchas posibilidades que pueden diferenciar a un contratista de la competencia.
Médico
La medicina evoluciona a diario; surgen nuevas curas para enfermedades, nuevas vacunas y nuevas tecnologías de diagnóstico que antes se consideraban imposibles. «Sin embargo, existe una grave falta de integración de las tecnologías de la información (TI) y los procesos de gestión de operaciones (GO) en la práctica médica. Por ello, he decidido reevaluar la cadena de valor en mi nueva consulta de medicina general », comenta un médico sudafricano . En la era de la información, los pacientes quieren saberlo todo, hasta el punto de que se utiliza el término «googlelitis» para describir a muchos de ellos. Esta nueva cultura (necesidad) entre los pacientes puede satisfacerse mediante el uso de la tecnología de mensajes de texto (SMS) para comunicar resultados médicos y confirmar citas futuras.
Referencias
- ↑ Lindsay, James R.; Evans, William M. (2010). Managing for Quality and Performance Excellence (Octava ed.). Mason, OH: South-Western Cengage Learning. ISBN 978-0324783223.
- ↑ Evans, David A.; Collier, James R. (2009). OM3 ( Edición para estudiantes). Mason, OH: South-Western Cengage Learning. ISBN 978-0538479134.
- ↑ Netessine, Serguei; Tang, Christopher S., eds. (2009). Modelos de gestión de operaciones y demanda impulsada por el consumidor: un estudio sistemático de los mecanismos de ventas habilitados por la tecnología de la información . Nueva York, NY: Springer. ISBN 978-0387980188.
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