Base de clientes

La base de clientes es un grupo de clientes que compran repetidamente los bienes o servicios de una empresa . Estos clientes son una fuente principal de ingresos para la compañía. La base de clientes puede considerarse el mercado objetivo de la empresa , donde el comportamiento del cliente se comprende bien gracias a la investigación de mercado o la experiencia previa. Depender de la base de clientes puede dificultar el crecimiento y la innovación . ^{[ 1 ]}

Las empresas con una base de clientes compuesta principalmente por grandes empresas pueden aumentar su base de clientes dirigiéndose a pequeñas y medianas empresas. ^{[ 2 ]}

Desde un punto de vista legal, la base de clientes es una colección accesible de datos confidenciales sobre entidades que compran bienes o utilizan los servicios de un empresario en particular , vinculadas real o contractualmente con dicho empresario (clientes), de valor económico cuantificable, que permite la celebración o ejecución de contratos con esos clientes. La base de clientes, en este sentido, generalmente cumple las condiciones para ser reconocida como un tipo de conocimiento técnico no técnico . La base de clientes puede ser objeto de comercio, en particular, puede venderse, y es posible autorizar a alguien para su uso. La base de clientes también puede ser aportada a la empresa como contribución en especie. ^{[ 3 ]}

Todas las empresas comienzan sin clientes. Estas startups parten de una idea abstracta que poco a poco evoluciona hasta convertirse en algo que alguien comprará. A medida que estos productos evolucionan de ideas abstractas a objetos primitivos que luego se perfeccionan, la empresa que los creó comienza a ganar clientes. Los clientes satisfechos se convierten en compradores recurrentes y en la base de clientes de la empresa. Este es el proceso que crea la base de clientes. Por lo general, las startups exitosas comienzan con clientes de gama baja o de mercado inferior, con bajos ingresos y bajos costos. A medida que los productos o servicios que se compran se perfeccionan y se mejoran, la empresa gana clientes de gama alta que se interesan en el producto a medida que alcanza mayores niveles de funcionalidad, uso o valor. A medida que continúa el cambio hacia estos clientes de mayor prioridad, comienzan a ser una fuente de ingresos más importante para la empresa y, poco a poco, se convierten en la base principal a la que la empresa otorga mayor importancia. Este proceso, de pasar de clientes de gama baja a clientes más caros y rentables, se conoce como "upstreaming" y es una parte integral de la teoría de la innovación disruptiva . ^{[ 4 ]}

Las empresas compiten ferozmente para mantener intacto su mercado principal. Los vendedores investigan a sus compradores para aumentar el conocimiento de la marca. Mantener los productos orientados al cliente se ha convertido en una prioridad tan grande que, de hecho, las escuelas de negocios se han centrado en enseñar a todo tipo de administradores, desde gerentes hasta especialistas en marketing, a tener en cuenta al cliente para la mejora y creación de productos vendibles. ^{[ 5 ]} Es muy raro que una empresa establecida pierda a sus clientes principales frente a competidores ya establecidos, y se ha afirmado que cuando una empresa establecida pierde su base de consumidores de forma repentina y directa, no se debe a una jugada ingeniosa del competidor ya establecido, sino más bien a un error de la empresa establecida. ^{[ 1 ]}

A medida que las empresas amplían su base de clientes y adquieren experiencia satisfaciéndolos, sus clientes se acostumbran a que esa empresa realice una tarea específica para ellos. El nombre de la marca de la empresa o del producto incluso puede correlacionarse con la tarea para la que el cliente lo utiliza. Xerox , Kleenex y Band-Aid son algunos ejemplos extremos de marcas que se utilizan como nombre genérico del producto. De hecho, mientras los clientes estén continuamente satisfechos con sus compras, recurrir a la marca de esa empresa para realizar una tarea específica se convierte en un hábito. ^{[ 6 ]}

Los compradores y usuarios recurrentes también son útiles por otras razones, ya que son la fuente de la publicidad de boca en boca. Los estudios han demostrado que la satisfacción del cliente con una marca conduce a más compras, tanto de clientes habituales como nuevos. ^{[ 7 ]} Un cliente satisfecho expresa su satisfacción con el producto, o incluso se lo muestra a un amigo para que lo pruebe, mientras que un cliente insatisfecho puede hablar mal del producto o no mencionarlo en absoluto. ^{[ 7 ]} Por supuesto, el consumidor principal es el principal difusor de la marca de la empresa, y cuanto más use y le guste lo que consume, más interés despertará en quienes lo rodean, quienes potencialmente se convertirán en clientes.

Los consumidores de contenido eventualmente se saturan y ya no desean que el producto se actualice como antes. Este cliente comienza a perder interés y deja de ser un comprador habitual de la empresa. A medida que una empresa tiende a ascender en el mercado , muchos clientes de gama baja no se adaptan. Estos clientes tienden entonces a recurrir a otras empresas en busca de productos o servicios alternativos con características que valoran más que las actualizaciones habituales de la empresa original. La empresa original también permite que estos clientes se vayan, ya que ha priorizado a los clientes de gama alta. ^{[ 4 ]}

A medida que los clientes principales antiguos pierden prioridad, la empresa que les vendió no se esfuerza demasiado por retenerlos. Luchar por los clientes antiguos podría suponer el riesgo de perder a los nuevos, más rentables. Esto permite que las nuevas empresas emergentes comiencen a ascender en la cadena de valor al interesarse y captar a estos clientes por sí mismas, ya que la empresa emergente atraviesa los mismos ciclos que la empresa establecida. Al perseguir a los clientes de gama alta y permitir que los clientes menos rentables pierdan prioridad y sean captados por las empresas emergentes ya establecidas, una empresa logra cambiar su base de clientes a grupos de personas completamente nuevos. ^{[ 1 ]}