Garantía de servicio al cliente

La Garantía de Servicio al Cliente ( CSA , por sus siglas en inglés) en los servicios de telecomunicaciones e Internet significa la recopilación de información sobre el uso que hacen los clientes del Proveedor de Servicios de Comunicaciones (CSP, por sus siglas en inglés) de todas las fuentes posibles, incluido el tráfico de red , los dispositivos de red, los servidores de contenido, las bases de datos de gestión y los dispositivos de los usuarios, para garantizar que la calidad del servicio al cliente sea coherente con las expectativas del CSP.

La CSA implica, cuando sea necesario, el monitoreo en tiempo real de los servicios contratados por el cliente y el análisis de estos datos para identificar tendencias, preferencias, problemas de uso y, en última instancia, garantizar de forma proactiva la resolución de problemas relacionados con el cliente o el nivel de servicio. Entre las empresas que proporcionan software y tecnología CSA a los CSP se encuentran Subtonomy, Polystar, Accanto Systems, Telecordia y Tekelec . La garantía de servicio es un modelo centrado en maximizar la satisfacción del cliente. Se cree que estas prácticas maximizan inevitablemente la rentabilidad a largo plazo de una organización o empresa.

Numerosos métodos de regulación de la calidad suelen estar integrados en los servicios de CSA. Bajo el paraguas de CSA, es común encontrar también el Aseguramiento de la Calidad (QA) y el Control de Calidad (QC). En algunos casos, la gestión del nivel de servicio (SLM) también se incluye dentro de este grupo. ^{[ 1 ]} La información de CSA puede abordar una serie de cuestiones empresariales, entre las que se incluyen las siguientes:

• Recopilación y correlación de datos de usuarios individuales para la resolución de problemas y la elaboración de informes VIP.
• Informes de Acuerdo de Nivel de Servicio individualizados
• Tomar nota de las preferencias de los clientes respecto a determinadas combinaciones de red/contenido.
• Alertas en tiempo real sobre el uso y análisis de problemas para servicios o grupos de usuarios específicos.
• Solución de problemas y generación de informes de configuración de dispositivos

En el pasado, se han planteado dudas sobre la eficacia de la CSA debido a algunos aspectos de su implementación. Por ejemplo, los centros de atención telefónica y las encuestas a menudo no son precisos, dependiendo del nivel de participación del cliente. Además, el éxito de la CSA depende de lo que se mida o analice, como la relación entre el servicio y las expectativas.