Satisfacción del usuario de la computadora

La satisfacción del usuario de la computadora (y conceptos estrechamente relacionados como satisfacción del sistema , satisfacción del usuario , satisfacción del sistema de la computadora , satisfacción del usuario final de la computadora ) es la actitud de un usuario hacia el sistema de computadora que emplea en el contexto de sus entornos de trabajo. La definición de Doll y Torkzadeh (1988) de satisfacción del usuario es, la opinión del usuario sobre una aplicación de computadora específica, que utiliza . En un sentido más amplio, la definición de satisfacción del usuario puede extenderse a la satisfacción del usuario con cualquier dispositivo electrónico basado en computadora . Sin embargo, los académicos distinguen entre satisfacción del usuario y usabilidad como parte de la interacción persona-computadora . Las organizaciones exitosas tienen sistemas implementados que creen que ayudan a maximizar las ganancias y minimizar los gastos generales. Por lo tanto, es deseable que todos sus sistemas tengan éxito y sigan siendo exitosos; y esto incluye sus sistemas basados ​​en computadora. Según académicos clave como DeLone y McLean (2002), la satisfacción del usuario es una medida clave del éxito del sistema informático, si no sinónimo de él. Sin embargo, el desarrollo de técnicas para definir y medir la satisfacción del usuario ha sido ad hoc y abierto a cuestionamientos. En este artículo, el término Satisfacción del Usuario Informático se abrevia como satisfacción del usuario .

El cuestionario de satisfacción del usuario de ordenador (CUS) de 39 factores de Bailey y Pearson (1983) y su derivado, la forma abreviada de satisfacción de la información del usuario (UIS) de Baroudi, Olson e Ives son típicos de los instrumentos que se podrían denominar "basados ​​en factores". Consisten en listas de factores, cada uno de los cuales se le pide al encuestado que califique en una o más escalas de puntos múltiples. El CUS de Bailey y Pearson pidió cinco calificaciones para cada uno de los 39 factores. Las primeras cuatro escalas eran para calificaciones de calidad y la quinta era una calificación de importancia. A partir de la quinta calificación de cada factor, encontraron que su muestra de usuarios calificó como más importante: precisión , confiabilidad , puntualidad , relevancia y confianza en el sistema . Se encontró que los factores de menor importancia eran sentimientos de control , volumen de producción , soporte del proveedor , grado de capacitación y posición organizacional de EDP (el departamento de procesamiento electrónico de datos o computación). Sin embargo, la CUS requiere 39 x 5 = 195 respuestas individuales de una escala de siete puntos. Ives, Olson y Baroudi (1983), entre otros, pensaron que tantas respuestas podrían resultar en errores de deserción. Esto significa, la falta de devolución del cuestionario por parte del encuestado o el creciente descuido del encuestado al completar un formulario largo. En psicometría , tales errores no solo resultan en tamaños de muestra reducidos, sino que también pueden distorsionar los resultados, ya que aquellos que devuelven cuestionarios largos, correctamente completados, pueden tener rasgos psicológicos diferentes de aquellos que no lo hacen. Ives, et al. desarrollaron así el UIS. Esto solo requiere que el encuestado califique 13 factores, y por lo tanto sigue siendo de uso significativo en la actualidad. Se proporcionan dos escalas de siete puntos por factor (cada una para una cualidad), lo que requiere 26 respuestas individuales en total. Pero en un artículo reciente, Islam, Mervi y Käköla (2010) argumentaron que es difícil medir la satisfacción del usuario en los entornos industriales, ya que la tasa de respuesta a menudo sigue siendo baja. Por lo tanto, es necesaria una versión más simple del instrumento de medición de la satisfacción del usuario.

Una crítica temprana a estas medidas fue que los factores se vuelven obsoletos a medida que la tecnología informática evoluciona y cambia. Esto sugirió la necesidad de actualizaciones y condujo a una secuencia de otros instrumentos basados ​​en factores. Doll y Torkzadeh (1988), por ejemplo, produjeron un instrumento basado en factores para un nuevo tipo de usuario emergente en ese momento, llamado usuario final . Identificaron a los usuarios finales como usuarios que tienden a interactuar solo con una interfaz de computadora, mientras que anteriormente los usuarios interactuaban también con desarrolladores y personal operativo. McKinney, Yoon y Zahedi (2002) desarrollaron un modelo e instrumentos para medir la satisfacción del cliente web durante la fase de información. Cheung y Lee (2005) en su desarrollo de un instrumento para medir la satisfacción del usuario con los portales electrónicos, basaron su instrumento en el de McKinney, Yoon y Zahedi (2002), que a su vez se basó principalmente en instrumentos de estudios anteriores.

Como ninguno de los instrumentos de uso común define realmente de manera rigurosa su concepto de satisfacción del usuario, algunos investigadores como Cheyney, Mann y Amoroso (1986) han pedido que se realicen más investigaciones sobre los factores que influyen en el éxito de la informática para el usuario final. Sin embargo, existen pocos esfuerzos posteriores que arrojen nueva luz sobre el asunto. Todos los instrumentos basados ​​en factores corren el riesgo de incluir factores irrelevantes para el encuestado, al tiempo que omiten algunos que pueden ser muy importantes para él/ella. Huelga decir que esto se ve exacerbado aún más por los cambios en curso en la tecnología de la información.

En la literatura existen dos definiciones de satisfacción del usuario: "Satisfacción del usuario" y "Satisfacción del usuario con la información" se utilizan indistintamente. Según Doll y Torkzadeh (1988), la "satisfacción del usuario" se define como la opinión del usuario sobre una aplicación informática específica que utiliza. Ives et al. (1983) definieron la "Satisfacción del usuario con la información" como "el grado en que los usuarios creen que el sistema de información disponible para ellos satisface sus necesidades de información". Otros términos para la Satisfacción del usuario con la información son "aceptación del sistema" (Igersheim, 1976), "utilidad percibida" (Larcker y Lessig, 1980), "apreciación del MIS" (Swanson, 1974) y "sentimientos sobre el sistema de información" (Maish, 1979). Ang en Koh (1997) han descrito la satisfacción del usuario con la información (UIS) como "una medida perceptual o subjetiva del éxito del sistema". Esto significa que la satisfacción del usuario con la información diferirá en significado e importancia de una persona a otra. En otras palabras, los usuarios que están igualmente satisfechos con el mismo sistema según una definición y medida pueden no estar igualmente satisfechos según otra.

Varios estudios han investigado si ciertos factores influyen o no en el SIU; por ejemplo, los de Yaverbaum (1988) y Ang y Soh (1997). El estudio de Yaverbaum (1988) encontró que las personas que usan su computadora de manera irregular tienden a estar más satisfechas que los usuarios regulares. La investigación de Ang y Soh (1997), por otro lado, no pudo encontrar evidencia de que el conocimiento del uso de la computadora afecte el SIU.

Mullany, Tan y Gallupe (2006) ensayan una definición de satisfacción del usuario, afirmando que se basa en los recuerdos del uso anterior de un sistema. Por el contrario, sugieren que la motivación se basa en las creencias sobre el uso futuro del sistema (Mullany et al., 2006).

La gran cantidad de estudios realizados en las últimas décadas, citados en este artículo, muestra que la satisfacción del usuario con la información sigue siendo un tema importante en los estudios de investigación a pesar de los resultados algo contradictorios.

Otra dificultad con la mayoría de estos instrumentos es su falta de sustento teórico en teoría psicológica o gerencial. Las excepciones a esto fueron el modelo de éxito del diseño de sitios web desarrollado por Zhang y von Dran (2000), y una medida de satisfacción del usuario con los portales electrónicos, desarrollada por Cheung y Lee (2005). Ambos modelos se basaron en la teoría de dos factores de la motivación de Herzberg . En consecuencia, sus factores fueron diseñados para medir tanto los "satisfactores" como los "factores de higiene". Sin embargo, la propia teoría de Herzberg es criticada por no distinguir adecuadamente entre los términos motivación , motivación laboral , satisfacción laboral , etc. Islam (2011) en un estudio reciente encontró que las fuentes de insatisfacción difieren de las fuentes de satisfacción. Encontró que los factores ambientales (por ejemplo, la calidad del sistema) eran más críticos para causar insatisfacción, mientras que los factores específicos del resultado (por ejemplo, la utilidad percibida) eran más críticos para causar satisfacción.

Un estudio de Mullany (2006) demostró que durante la vida útil de un sistema, la satisfacción de los usuarios aumenta en promedio con el tiempo a medida que aumentan las experiencias de los usuarios con el sistema. Si bien los hallazgos generales de los estudios mostraron solo un vínculo débil entre la brecha en el estilo cognitivo de los usuarios y los analistas (medido mediante las escalas KAI) y la satisfacción del usuario, se encontró un vínculo más significativo en las regiones de 85 y 652 días de uso de los sistemas. Este vínculo muestra que una gran brecha absoluta entre los estilos cognitivos del usuario y el analista a menudo produce una tasa más alta de insatisfacción del usuario que una brecha más pequeña. Además, un analista con un estilo cognitivo más adaptativo que el usuario en las etapas tempranas y tardías (aproximadamente los días 85 y 652) de uso del sistema tiende a reducir la insatisfacción del usuario.

Mullany, Tan y Gallupe (2006) idearon un instrumento (el System Satisfaction Schedule (SSS)), que utiliza factores generados por el usuario (es decir, casi exclusivamente), y evita así el problema de la datación de los factores. También alineándose con Herzberg, estos autores sostienen que la utilidad percibida (o no) de las herramientas del oficio está relacionada contextualmente, y también lo son los casos especiales de factores de higiene. En consecuencia, definen la satisfacción del usuario como la ausencia de insatisfacción y quejas del usuario, según la evaluación de los usuarios que han tenido al menos alguna experiencia de uso del sistema. En otras palabras, la satisfacción se basa en los recuerdos del uso pasado de un sistema. La motivación, por el contrario, se basa en las creencias sobre el uso futuro del sistema. (Mullany et al., 2007, p. 464)

En la actualidad, algunos académicos y profesionales están experimentando con otros métodos de medición y perfeccionando aún más la definición de satisfacción y satisfacción del usuario . Otros están reemplazando los cuestionarios estructurados por otros no estructurados, en los que se pide al encuestado simplemente que escriba o dicte todos los factores sobre un sistema que lo satisfacen o lo insatisfechan. Sin embargo, un problema con este enfoque es que los instrumentos tienden a no producir resultados cuantitativos, lo que dificulta las comparaciones y el análisis estadístico. Además, si los académicos no pueden ponerse de acuerdo sobre el significado preciso del término satisfacción , es muy poco probable que los encuestados respondan de manera consistente a dichos instrumentos. Algunos instrumentos más nuevos contienen una mezcla de elementos estructurados y no estructurados.

• Ang, J. y Koh, S. "Explorando las relaciones entre la satisfacción de información del usuario y la satisfacción laboral", International Journal of Information Management (17:3), 1997, págs. 169-177.
• Ang, J. y Soh, PH "Satisfacción del usuario con la información, satisfacción laboral y conocimientos informáticos: un estudio exploratorio", Information & Management (32:5), 1997, págs. 255-266.
• Bailey, JE, y Pearson, SW "Desarrollo de una herramienta para medir y analizar la satisfacción del usuario de computadoras", Management Science (29:5), mayo de 1983, págs. 530-545.
• Bargas-Avila, J., Loetscher, J., Orsini, S. y Opwis, K. "Cuestionario de satisfacción con la Intranet: desarrollo y validación de un cuestionario para medir la satisfacción de los usuarios con la Intranet" Artículo enviado a Information & Management. 2008.
• Baroudi, JJ, y Orlikowski, WJ "Una medida abreviada de la satisfacción del usuario con la información: una evaluación psicométrica y notas sobre el uso", Journal of Management Information Systems (4:2), primavera de 1988, págs. 44-58.
• Cheung, CMK, y Lee, MKO "El efecto asimétrico del rendimiento de los atributos del sitio web en la satisfacción: un estudio empírico", 38.ª Conferencia Internacional de Hawái sobre Ciencias de Sistemas, IEEE Computer Society Press , Hawái, 2005, págs. 175-184.
• Cheyney, PH, Mann, RL y Amoroso, DL "Factores organizacionales que afectan el éxito de la informática del usuario final", Journal of Management Information Systems 3(1) 1986, págs. 65-80.
• DeLone, WH, y Mclean, ER "Éxito en los sistemas de información: la búsqueda de la variable dependiente", Information Systems Research (3:1), marzo de 1992, págs. 60-95.
• DeLone, WH, Mclean y R, E. "El éxito de los sistemas de información revisitado", 35.ª Conferencia internacional de Hawái sobre ciencias de sistemas, IEEE Computer Society Press , Los Alamitos, CA, 2002, págs. 238-248.
• DeLone, WH, y Mclean, ER "El modelo DeLone y McLean de éxito de los sistemas de información: una actualización de diez años", Journal of Management Information Systems (19:4), primavera de 2003, págs. 9-30.
• Doll, WJ, y Torkzadeh, G. "La medición de la satisfacción informática del usuario final", MIS Quarterly (12:2), junio de 1988, págs. 258-274.
• Doll, WJ, y Torkzadeh, G. "La medición de la satisfacción informática del usuario final: consideraciones teóricas", MIS Quarterly (15:1), marzo de 1991, págs. 5-10.
• Herzberg, F., Mausner, B. y Snyderman, B. La motivación para trabajar . Wiley, Nueva York, 1959, pág. 257.
• Herzberg, F. El trabajo y la naturaleza del hombre World Publishing, Cleveland, 1966, pág. 203.
• Herzberg, F. "Una vez más: ¿Cómo motivar a los empleados?", Harvard Business Review (46:1), enero-febrero de 1968, pp 53-62.
• Igersheim, RH "Respuesta de la gerencia a un sistema de información", Actas de la Conferencia Nacional de Computación de la AFIPS , 1976, págs. 877-882.
• Islam, AKM Najmul, Koivulahti-Ojala, M., y Käkölä, T. "Un instrumento liviano y validado industrialmente para medir la satisfacción del usuario y la calidad del servicio experimentada por los usuarios de una herramienta de modelado UML", Actas AMCIS 2010.
• Islam, AKM Najmul, "Satisfacción e insatisfacción posteriores a la adopción de sistemas de información: un estudio en el contexto del aprendizaje electrónico", Actas PACIS 2011.
• Ives, B., Olson, MH y Baroudi, JJ "La medición de la satisfacción del usuario con la información", Comunicaciones de la ACM (26:10), octubre de 1983, págs. 785-793.
• Larcker, DF y Lessig, VP "Utilidad percibida de la información: un examen psicométrico", Decision Science (11:1), 1980, págs. 121-134.
• Maish, AM "El comportamiento de un usuario hacia su MIS", MIS Quarterly (3:1), 1979, pp 37-52.
• McKinney, V., Yoon, K. y Zahedi, FM "La medición de la satisfacción del cliente web: un enfoque de expectativa y desconfirmación", Information Systems Research (13:3), septiembre de 2002, págs. 296-315.
• Mullany, Michael John, y Auckland University of Technology. "El uso de diferenciales de estilos cognitivos entre analistas y usuarios para predecir aspectos de la satisfacción de los usuarios con los sistemas de información", 2006. Versión impresa.
• Mullany, MJ, Tan, FB y Gallupe, RB, 2006, "La estadística S: una medida de satisfacción del usuario basada en la teoría de la motivación de Herzberg", Actas de la 17ª Conferencia Australasiana sobre Sistemas de Información (ACIS), Adelaida.
• Mullany, MJ, Tan, FB y Gallupe, RB, 2007, "El impacto de las diferencias de estilo cognitivo entre analistas y usuarios en la satisfacción del usuario", Actas de la 11ª Conferencia Pacífico-Asia sobre Sistemas de Información (PACIS), Auckland.
• Swanson, EB "Sistemas de gestión e información: una apreciación y participación", Management Science (21:2), 1974, págs. 178-188.
• Zhang, P., y Von Dran, GM "Satisfactores e insatisfactores: un modelo de dos factores para el diseño y evaluación de sitios web.", Journal of the American Society for Information Science (51:14), diciembre de 2000, págs. 1253-1268.
• Yaverbaum, GJ "Factores críticos en el entorno del usuario: un estudio experimental de usuarios, organizaciones y tareas", MIS Quarterly (12:1), 1988, págs. 75-88.